Die 10 häufigsten Fehler im Kundenservice

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Eine amerikanische Telekommunikationsgesellschaft hat den zweifelhaften Ruf erlangt, den schlechtesten Kundenservice nicht nur der Branche, sondern im ganzen Land, zu bieten. Serviceausfälle bei zahlungspflichtigen Live-Veranstaltungen, Termine, die zu einem beliebigen Zeitpunkt im Laufe des Arbeitstags stattfinden können, tagelange Wartezeiten für Live-Chats – dies sind nur einige Beispiele für den Verdruss, den dieses Unternehmens seinen Kunden bereitet. Und dies ist keineswegs ein Einzelfall. In vielen anderen Unternehmen treten ähnliche Probleme auf, die zur Verärgerung der Kunden oder zu Kundenbeschwerden führen. Wenn Sie Ihre Kunden begeistern möchten, müssen Sie diese Fehler im Kundenservice unbedingt vermeiden.

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Technikerbesuch oder Lieferung nicht innerhalb des vereinbarten Termins

Wenn Sie einem Kunden mitteilen, dass ein Kundendienstmitarbeiter ihm innerhalb eines dreistündigen Zeitrahmens bei seinem Problem helfen wird, der Mitarbeiter allerdings erst nach vier Stunden mit dem Kunden Kontakt aufnimmt, dürfen Sie sich nicht wundern, wenn der Kunde verärgert ist.

Hohe Gebühren für schlechten oder langsamen Service

Wenn Kunden eine hohe Rechnung für Serviceleistungen erhalten, auf die sie lange warten mussten oder die wirklich schlecht waren, denken sie nicht zu Unrecht, dass das Preis-Leistungsverhältnis nicht stimmt. Ein Kunde sollte nie das Gefühl haben, Geld zum Fenster hinausgeworfen zu haben. Guter Service ist jeden Cent wert.

Mehrere Reparaturbesuche

Wenn Kunden sich mit einem Problem an ein Serviceteam wenden, erwarten sie, dass der ihnen zugewiesene Mitarbeiter, das Problem bereits beim ersten Kontakt lösen kann.

Nichteinhalten von Markenversprechen

Zu welchem Schluss kommt wohl ein Kunde, der ein Markenprodukt kauft, das mit Benutzerfreundlichkeit und einer Akkudauer von 12 Stunden wirbt, dessen Verwendung aber alles andere als intuitiv ist und dessen Akku bereits nach einer Stunde leer ist? Von Kundenzufriedenheit kann dann keine Rede sein. Im Gegenteil: Der Kunde wird denken, dass er Opfer falscher Versprechungen geworden ist oder ein defektes Produkt erstanden hat.

Große Versprechungen, doch nichts dahinter

Natürlich wären Kunden froh, wenn ihr Fernseher in unter einer Stunde für nur 20 Euro repariert werden könnte. Ein solches Versprechen geht leicht über die Lippen, doch wenn die Reparatur dann wesentlich länger dauert und viel teurer ist, ist der Kunde ebenso enttäuscht wie beim Kauf eines Produkts, das das Markenversprechen nicht hält.

Unzureichend geschulte Kundenservicemitarbeiter

Viele Kundenserviceprobleme könnten vermieden werden, wenn Unternehmen ihre Kundenservicemitarbeiter entsprechend schulen würden. Wenn Kundenservicemitarbeiter inkompetent oder unhöflich sind, zweifeln Kunden daran, dass Ihre Mitarbeiter überhaupt in der Lage sind, ihre Probleme zu lösen.

Unzureichend ausgestattete Kundenservicemitarbeiter

Wenn Kundenservicemitarbeiter nicht über die nötige Ausrüstung verfügen, um eine Reparatur vor Ort durchzuführen, können sie einen Auftrag auch nicht zufriedenstellend, effizient und zeitnah abwickeln.

Ungeeignete Mitarbeiter in Ihrem Team

Der erste Schritt für hervorragenden Kundenservice besteht darin, die richtigen Mitarbeiter für Ihr Team einzustellen. Kundenservicemitarbeiter müssen geduldig und freundlich sein und sich mit Ihrem Produkt bestens auskennen. Um ein erstklassiges Team aufzubauen, empfiehlt es sich, Ihren Kunden neben dem traditionellen Kundenservice Zugang zu einer Service-Community mit kompetenten und engagierten Mitgliedern wie Mila Friends zu bieten.

Inkonsistente Servicequalität

Wenn ein Kunde mit Ihrer Marke bereits positive Erfahrungen gemacht hat, erwartet er beim nächsten Problem den gleichen hochwertigen Service. Allerdings kann schon eine negative Erfahrung mit einem Kundenservicemitarbeiter das Ende einer guten Kundenbeziehung bedeuten und dazu führen, dass sich Ihr Kunde nach anderen Anbietern umsieht.

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