Crowd Customer Service als Business Konzept

Der Kundenservice befindet sich im Wandel. Neben virtuellen Assistenten, Wearables und Social Media setzen Unternehmen wie Swisscom oder Vodafone auch Crowdsourcing im Kundenservice ein. Wir haben mit Frau Prof. Dr. Heike Simmet, Leiterin Labor Marketing und Multimedia (MuM) an der Hochschule Bremerhaven, über den Wandel im Kundenservice und neue Ansätze wie Crowd Customer Service gesprochen.

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Die Kinder der Generation On Demand – Kundenservice für Millennials

Kundenservice für Millennials lebt vor allem von Geschwindigkeit, Dialog, authentischer Ansprache und Beteiligung. Crowd Customer Service kann hier eine Möglichkeit sein, die Affinität zu Kommunikation und Technik der Millennials für das eigene Unternehmen zu nutzen. Kundenservice für Millennials ist Service unter Freunden oder in einer Community, der die Zielgruppe zum Teil der Service-Erfahrung macht. Unternehmen wie der Schweizer Telekommunikationsanbieter Swisscom oder auch Vodafone Deutschland haben dieses Potential erkannt und für sich genutzt.

Crowdsourcing im Kundenservice

Die Digitalisierung schreitet voran und mit ihr die Ansprüche des Kunden. Kein Wunder, schließlich nimmt die Komplexität unserer digitalen Umwelt stetig zu. Das verlangt nach Lösungen, die zugleich nah am Kunden und dennoch kosteneffizient sind. Das Marktforschungsunternehmen Forrester Research fand heraus, dass sich 75 Prozent aller Kunden einen flexiblen und persönlichen Support wünschen, der ihnen noch dazu zu jeder Tages- und Nachtzeit zur Verfügung steht. Eine Lösungsmöglichkeit, mit deren Hilfe Unternehmen solchen Ansprüchen gerecht werden kann, ist der Crowd Customer Service. Oder anders ausgedrückt: Kunden helfen Kunden.

Veränderung der Service-Landschaft im deutschen Strommarkt

Entwicklung der Stromversorgung in Deutschland Seit den neunziger Jahren hat sich der Strommarkt in Deutschland stark verändert. Die ehemals monopolistischen Strukturen sind aufgelöst. Es herrscht offener Wettbewerb. Seit der Marktliberalisierung und der zunehmend dezentralen Energieerzeugung buhlen heute hunderte von Versorgern weiterlesen

Die Geschichte des Customer Service

Die Digitalisierung und Vernetzung schreitet in vielen Bereichen unseres Lebens voran und macht auch vor dem Customer Support nicht Halt. Das Netz verändert die Wahrnehmung und die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen. Kunden verlangen heute nach mehr Transparenz und Menschlichkeit in weiterlesen

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Crowd Customer Service, Omni-Channel und smarte Spracherkennung – das war die CCW 2015

Vom 24.-26. Februar trafen sich Branchenexperten auf der CCW 2015 – der internationalen Kongressmesse für Kundenservice, -kommunikation und Call Center im Berliner Estrel Convention Center. Neben der Diskussion um den Kundenservice von morgen wurden auch die CAt-Awards für Call-Center-Manager verliehen.

Digitalisierungsstrategien im Kundenservice

Nächste Woche findet vom 24.-26. Februar die CCW 2015 – die internationale Kongressmesse für Kundenservice, -Kommunikation und Call Center in Berlin statt. Auch dieses Mal werden wieder die neuesten Trends im Kundenservice präsentiert. Neue Dialogformen in der virtuellen Welt, smarte Spracherkennung oder Crowd Customer Service – Experten und Branchenkenner treffen sich, um die Zukunft des Kundendialogs zu diskutieren. Wir nehmen die Messe zum Anlass, um verschiedene Modelle im Kundenservice aufzubrechen.

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Top 10 globale Konsumententrends 2015

Euromonitor International, ein führendes Marktforschungsunternehmen, hat die top Trends für das globale Konsumentenverhalten und die daraus resultierenden Kundenwünsche für das Jahr 2015 untersucht. Konsumenten werden danach verstärkt nach Dienstleistungen und Produkten Ausschau halten, die ihnen das Leben vereinfachen und Zeit sparen. Und weiterlesen