Group of friends sitting outdoors with shopping bags

5 Dinge, die Einzelhändler beachten müssen, wenn sie On-Demand-Services über die Crowd anbieten

Veränderungen können beängstigend sein. Das wissen wir. Aber sie sind auch aufregend, und nicht zu vergessen notwendig – besonders für Unternehmen. Die Welt verändert sich, Technologien verändern sich, die Art wie Menschen Produkte und Services nutzen verändert sich. Um damit Schritt zu halten, müssen sich auch Unternehmen verändern.

Die Wahrheit ist, dass, verglichen mit der Art, wie Hersteller intelligente Produkte entwickeln und der Art, wie Einzelhändler sie vertreiben und ausliefern, es den Kundenservice-Abteilungen lange Zeit an Anpassungsvermögen, Geschwindigkeit und Verbraucherfreundlichkeit gefehlt hat. Warum läuft alles vom Kauf eines Produkts bis zur Lieferung schnell und reibungslos ab, aber sobald es um Installation, Anschluss, Reparatur geht oder es zu Fragen kommt, fühlt sich der Kunde allein gelassen und frustriert? Diese Lücke schließt sich jeden Tag schneller, da immer mehr Einzelhändler On-Demand-Service über die Crowd anbieten.

On-Demand-Service über Crowdsourcing ist die nächste Revolution im Kundenservice und wird es Unternehmen ermöglichen, nicht nur mit den Kundenerwartungen Schritt zu halten, sondern sie sogar zu übertreffen. Wir sind hier, um zu helfen, und wir haben einige Ratschläge, wie Ihr euren On-Demand-Crowdservice zum besten Service für euch, eure Techies und eure Kunden macht. Unten zeigen wir fünf Tipps, die Einzelhändler beachten sollten, wenn sie On-Demand-Service über die Crowd anbieten.

1. Die Produkte kennen

Den neuen Crowdservice großflächig, oft und intelligent zu vermarkten, ist der Schlüssel dazu, ihn zu einem erfolgreichen und zukunftsfähigen Teil des Unternehmens zu machen. Dafür muss man seine Produkte kennen, denn es sind die Produkte, in denen sich die Möglichkeiten für eine Massenvermarktung finden.

Man muss also zuerst folgende Dinge ermitteln: Welches Produkt verkauft sich am meisten? Zu welchem Produkt gehen die meisten Service-Anfragen ein? Bei welchen Produkten dauert die Installation länger als bei anderen? Welche Produkte gelten bei Kunden als schwierig zu installieren, selbst wenn sie mit „Do it yourself“ beworben werden?

Das intelligente Schloss beispielsweise ist … nun ja, intelligent. Es funktioniert autark und lässt sich auch aus der Ferne steuern. Und es gilt sogar als Do-It-Yourself-Produkt. Die Installation setzt jedoch das Wissen voraus, wie es mit anderen intelligenten Produkten oder Zentralen im Haus des Kunden verbunden wird. Einige Kunden sind vielleicht etwas sachkundiger oder haben mehr Interesse an Technologie und Installation als andere. Einige haben vielleicht auch mehr Zeit zur Verfügung. Indem man diese Dinge berücksichtigt und sie sich zunutze macht, kann man seinen Kunden die Produkte je nach Bedarf, Persönlichkeit und Haus verkaufen.

2. Die richtigen Leute finden

Die freien Mitarbeiter im Crowdservice sollten Techies vor Ort sein, die gern mit neuer Technologie umgehen, Interesse daran haben, wie etwas funktioniert, sich mit Produkten und deren Verwendung auskennen, und die diese Begeisterung und ihr Wissen mit anderen teilen möchten – und das sogar gegen Bezahlung.

Die Leistungen, die die Crowd anbietet, sind nichts für professionelle Techniker, Profis wären diese Arbeiten auch nicht lukrativ genug. Crowdservice soll ein schneller, bezahlbarer, bequemer On-Demand-Service von Techies „von nebenan“ sein, die für den Kunden wie ein verlässlicher und freundlicher Nachbar sind.

3. Mit einer Pilotphase beginnen

Wie gesagt, Veränderungen können beängstigend sein. Also sollte man es langsam angehen lassen, zumindest am Anfang. Bevor Ihr also den nationalen oder gar globalen Markt stürmt, testet euren Crowdservice erst in einer Stadt.

Sprecht in der ausgewählten Stadt anhand dieser Tipps Kunden gezielt an. Alle Mitarbeiter müssen über die Einführung des Crowdservice Bescheid wissen. Es ist unerlässlich, dass alle auf demselben Stand sind, damit neue Aufgaben reibungslos laufen. Dann heißt es abwarten und schauen, was funktioniert und was nicht. Sowohl Kunden als auch Techies sollen euch Feedback dazu geben, wie Ihr die Crowd, das Marketing und allgemein die Funktion verbessern könnt.

Nachdem all das berücksichtigt und die notwendigen Anpassungen vorgenommen wurden, könnt Ihr den nächsten großen Schritt wagen.

4. Erweitern und integrieren

War die Pilotphase ein Erfolg, kann der Crowdservice langsam auf andere Städte, Bundesländer und Länder ausgeweitet werden. Es reicht jedoch nicht, nur einen Flyer zu erstellen und ihn auf die Verpackung des Produkts zu kleben. Ja, Ihr müsst in den Ladengeschäften Marketing betreiben – auf Kassenbons, mit Flyern und Bannern, durch Mitarbeiter usw. Ihr solltet aber auch dazu bereit sein, die Crowd in eure Online-Shops einzubinden. Amazon ist ein tolles Beispiel. Sie verkaufen dem Kunden beim Bezahlvorgang oft personalisierte und neue Produkte und Services. Sie bieten auch eine Reihe von Versanddienstleistungen an. Denkt darüber nach, euren On-Demand-Service beim Bezahlvorgang anzubieten. Gebt Kunden die Möglichkeit, den Service zusammen mit den Produkt zu bestellen, mehr über den Service zu erfahren oder sich für Updates zu registrieren. Auch auffällige Anzeigen in der Seitenleiste funktionieren gut. Mila hat sich beispielsweise in zwei Schweizer Online-Shops, BRACK und Interdiscount, eingebunden und bietet dort ihren Service an. Sowohl Mila als Crowdsourcing-Unternehmen als auch die Online-Shops profitieren davon, dass beim Bezahlvorgang ein nahtloser Kundenservice angeboten wird. So wissen Kunden gleich genau, wie sie bei Bedarf Hilfe bekommen. Sie müssen nicht mehr den veralteten Weg gehen und eine Kontaktnummer finden, den Kundenservice anrufen, in der Warteschleife hängen und tagelang auf einen Techniker warten.

5. Mut und Enthusiasmus

Ihr habt etwas Innovatives getan! Also redet auch darüber! Seid mutig beim Marketing. Steckt Kunden mit eurer Begeisterung über euren neuen On-Demand-Service an. Kundenservice ist so bezahlbar, bequem und freundlich wie nie zuvor – und IHR wart diejenigen, die die Gelegenheit zu ergriffen haben und ihn anbieten. Vermarktet den Service über alle Kanäle und riskiert etwas. Man lernt schließlich nur dann, was funktioniert, wenn man es ausprobiert.

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.