Cheering Crowd

Aktuelle Herausforderungen für Einzelhändler und wie die Crowd dabei helfen kann

In der sich ständig wandelnden Technikwelt sind Unternehmen gezwungen, nicht nur mit dem Einkaufserlebniswunsch der Kunden mitzuhalten, sondern diesen Wünschen auch immer einen Schritt voraus zu sein. Die Umsetzung stellt sich indes als ziemlich schwierig heraus, wenn man Punkte wie die schnelle Produktentwicklung, Kundennachfrage und mächtige Wettbewerber wie Amazon betrachtet. Die Hürden sind hoch, können aber überwunden werden. Denken Sie immer daran: Oberstes Ziel ist Umsatz. Wie können Unternehmen ihren Umsatz also nicht nur aufrechterhalten, sondern auch neue Umsatzquellen generieren? Durch Kundenzufriedenheit.

Wenn Ihre Kunden zufrieden sind, ist es unwahrscheinlich, dass sie zu einem Wettbewerber gehen, aber dafür umso wahrscheinlicher, dass sie Produkte und Upgrades auch weiterhin bei Ihnen kaufen. Riesige Unternehmen wie Amazon können eine Menge bieten: günstige Preise, schnelle Lieferung und eine einzige Plattform, auf der nahezu alle Produkte gekauft werden können. Es ist alles ganz einfach. Und deswegen lieben es die Menschen.

Einzelhändler, haben es hingegen sehr schwer, einen solchen Komfort zu bieten. Dafür fehlt es Amazon und Unternehmen ähnlicher Größenordnung aber an Dingen, die Ihr Unternehmen bieten kann: zum Beispiel Techniker, die wie ein guter Nachbar noch am selben Tag Kunden einen Besuch abstatten können. Wenn Sie sich mit einem Crowdservice-Anbieter zusammentun, kann Ihr Unternehmen mit einem persönlichen und zuverlässigen  Kundendienst von Angesicht zu Angesicht aufwarten. Es folgen einige der Schwierigkeiten, auf die Einzelhändler in der heutigen Zeit treffen, sowie Tipps dazu, wie sie diese Hürden mithilfe der Crowd nicht nur überwinden, sondern spielend meistern.

Geringere Ausgaben, Umsatz generieren

Ihre Produkte verkaufen sich – gut! Aber was ist mit all den Kosten, die für Reparaturdienstleistungen anfallen, z. B. Benzinverbrauch oder Mehrfachbesuche? Es ist ein ungeschriebenes Gesetz, dass Verkauf auch gleichzeitig Kundendienst ist. Das ist auch in Ordnung – manchmal müssen Produkte repariert, manchmal aktualisiert oder ausgetauscht werden. In Ordnung ist es aber auch nur, wenn Sie ein kompetentes Team aus Technikern an der Hand haben.

Wenn Sie sich mit Crowdservice-Teams abstimmen, kann Ihr Unternehmen sein Field Service Management (FSM) drastisch ausbauen. Das bedeutet: Wenn ein Kunde Hilfe benötigt, kann Ihr Unternehmen innerhalb weniger Stunden – wenn nicht gar Minuten! – einen Experten aus der Gegend dorthin schicken. Das senkt nicht nur die Kosten für das Aussenden der Techniker auf lange Fahrten zum Zuhause des Kunden, sondern sichert Ihnen auch das Wohlwollen Ihrer Kunden, das sich in langfristigen Umsätzen auszahlen wird. Sie waren da, als Sie gebraucht wurden. Ihr Team ist zuverlässig, in der Nähe und lässt sich problemlos kontaktieren. Solange dies der Fall ist, finden Kunden Ihren Service zuverlässig, fürsorglich und bequem. Und gehen Sie gerne davon aus, dass sie das auch ihren Freunden erzählen werden.

Treten Sie ein

Bei der Entwicklung des Einzelhandels wird das Zuhause des Kunden ein immer wichtigerer Verkaufsplatz. Unternehmen denken sich täglich neue Möglichkeiten aus, um in das Heim ihrer Kunden zu gelangen. Einzelhändlern fällt es schwer, ein Konzept zu entwickeln, das es mit Produkten wie den interaktiven Lautsprechern Amazon Echo oder Google Home aufnehmen kann, die bereits in Bücherregalen oder auf Beistelltischen auf der ganzen Welt einen Platz gefunden haben. Diese Produkte ermöglichen es Amazon und Google, mehr über ihre Kunden zu erfahren, wodurch sie wiederum passende neue Produkte entwickeln und damit ständiges Upselling realisieren können.

Das Beitreten zu einem Crowdservice-Anbieter gibt Ihrem Unternehmen aber eine Möglichkeit, die diese Großkonzerne nicht haben: echte Menschen in das Zuhause der Kunden zu bringen. Ihr Unternehmen kann Kunden im ganzen Land Hilfe durch örtliche Techniker und somit einen persönlichen Kundendienst sowie ein nie dagewesenes Einkaufserlebnis bieten. Menschen mögen es, Dinge auszuprobieren, sie im Kontext ihres eigenen Zuhauses zu sehen und das Zusammenspiel mit anderen Geräten zu testen, bevor sie ein Produkt kaufen. Wenn Techniker in ein Zuhause kommen, können sie vielleicht herausfinden, was Kunden gebrauchen könnten, damit ihr Zuhause noch besser „funktioniert“, oder worin die Interessen des Kunden liegen. Mit einem Crowdservice-Team können Techniker direkt entsprechende Vorschläge machen. Sie können auch mit neuen Produkten zum Ausprobieren oder Kaufen bei einem Kunden vorbeischauen. Das Geschäft zum Kunden bringen istdie nächste Revolution im Einzelhandel.

Organisation ist alles

Der Markt von heute ist nicht nur auf Geschäfte, Telefon oder Fernsehen beschränkt, sondern erstreckt sich auch auf Smart-Home-Geräte, mit persönlichem Assistenten, der auf Spracheingaben reagiert. Dieser globale, kanalübergreifende Markt ist die heutige Realität. Zusammen mit der rasend schnellen Produktentwicklung und dem immer stärkeren Einsatz von Technologie kann sie erdrückend sein und Einzelhändler vor eine Reihe organisatorischer Herausforderungen stellen.

Unternehmen brauchen Technikerteams, die mit leistungsstarken und sicheren Softwaresystemen ausgestattet sind – wie unseren FSM-Apps – sodass alle Kundendaten sicher, aber dennoch leicht zugänglich gespeichert werden. Auf diese Weise kennen die Techniker bereits die Vorgeschichte und Käufe eines Kunden, wenn dieser sich an den Support wendet. Ein leistungsfähiges Auftragsabwicklungssystem (OMS; Order Management System) ist ebenfalls unabdingbar und unterstützt Einzelhändler bei der schnellen Abwicklung und Lieferung von Käufen. Eine benutzerfreundliche, sofort verfügbare und vernetzte Plattform, die allen Technikern im Unternehmen zugänglich ist, ermöglicht es Serviceteams, vollständig ausgestattet, gut vorbereitet und mit allem nötigen Wissen versorgt bei einem Kunden anzukommen. Da viele dieser Apps vernetzt sind, können Serviceteams technische Probleme häufig schon aus der Ferne erkennen und beheben, was viele Kunden zufrieden und beeindruckt zurücklässt. Wenn Sie sich einem Crowdservice-Team anschließen, kann Ihr Unternehmen Kunden gut organisierte Techniker aus der Umgebung bieten, die nicht nur sofort da, sondern auch auf alles vorbereitet sind. Denken Sie immer daran, einen Schritt voraus zu sein.

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