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Der beste Service für anspruchsvolle Kunden

Komplizierte Kunden findet man in jeder Branche. Kunden sind etwa aufgebracht, weil sie von der Produktleistung enttäuscht sind, wegen langer Wartezeiten, oder weil sie einfach generell eher schlechte Laune haben. Service-Crowd-Mitglieder und alle, die Serviceleistungen bereitstellen, sollten wissen, wie sie mit dieser Art von Kunden umgehen, um einen Job dennoch gut erledigen zu können. Dies ist vielleicht nicht der einfachste Serviceauftrag, aber das Zufriedenstellen eines anspruchsvollen Kunden kann besonders bereichernd sein, wenn ein solcher Auftrag erfolgreich abgeschlossen wurde.

Lesen Sie weiter, um mehr darüber zu erfahren, wie Sie anspruchsvollen Kunden eine zufriedenstellende Serviceleistung bieten:  

Aufmerksam zuhören

Wenn Sie einen Service anbieten, möchten Sie möglicherweise schnell mit der Arbeit beginnen und das Problem aus der Welt schaffen. Der erste und wichtigste Schritt bei der Servicebereitstellung für einen schwierigen Kunden besteht jedoch darin, sorgfältig zuzuhören. Hören Sie sich die Bedürfnisse des Kunden genau an, worüber er sich ärgert, welches Problem er hat und was er für die Ursache des Problems hält. Anstatt sofort potenziell falsche Schlussfolgerungen zu ziehen, welchen Service der Kunde benötigt, sollte der Servicemitarbeiter versuchen, die Situation aus der Perspektive des Kunden zu betrachten.

Service-Crowd-Mitglieder sollten den Kunden nicht mit einer verteidigenden Aussage unterbrechen oder überheblich abtun oder gar ignorieren, was der Kunde sagt. Wenn Sie aufmerksam zuhören, zeigt das Ihren Kunden, dass Sie sie respektieren und ihnen und ihrem Problem Ihre volle Aufmerksamkeit schenken. Das alleine kann schon dazu beitragen, einen Teil des Ärgers bei einem komplizierten Kunden zu zerstreuen.   

Einfühlsam sein und sich aufrichtig entschuldigen

Auch wenn Crowd-Service-Mitglieder für das Problem, das ein Kunde mit dem Produkt hat, nichts können, bekommen sie doch häufig die Frustration und den Ärger von Kunden zu spüren. Zur Bereitstellung eines herausragenden Service gehört es, Einfühlungsvermögen zu zeigen. Darum ist es so wichtig, dass Sie sich in den Kunden hineinfühlen – zeigen Sie ihm, dass Sie ihn verstehen und dass Sie sein Problem nachvollziehen können. Über das Einfühlungsvermögen hinaus ist es immens wichtig, dass Sie sich aufrichtig entschuldigen. Manchmal können schon einige einfache Worte bewirken, dass sich ein komplizierter Kunde eher helfen lässt, etwa: „Es tut mir sehr leid, was mit Ihrem Gerät vorgefallen ist.“ Für den Kunden ist ein verständnisvoller Servicemitarbeiter nahezu ebenso wichtig wie die Lösung seines Problems. Der Kunde sollte sich in dem Wissen, dass das Serviceteam auf seiner Seite ist, beruhigt und unterstützt fühlen.   

Individuelle Lösungen bieten

Der nächste Schritt bei der Bereitstellung eines Service für einen schwierigen Kunden besteht darin, dass er eine für sein Problem maßgeschneiderte Lösung geboten bekommt. Ein Kunde darf nicht das Gefühl haben, dass der Servicemitarbeiter lediglich sein übliches Programm abspult – das gilt ganz besonders für schwierige Kunden. Für Service-Crowd-Mitglieder wie die Mila Friends heißt das, dass sie ihr Wissen zu dem Gerät einsetzen, dem Kunden erläutern, was die Ursache für das Problem sein könnte und wie sie es beheben können. Die Beschwichtigung des Kunden ist ein entscheidender Bestandteil im Supportprozess; die eigentliche Problembehebung macht einen kleinen Teil des Prozesses aus, wenn Sie es mit einem aufgebrachten oder anspruchsvollen Kunden zu tun haben. Ziel des Supports für einen komplizierten Kunden ist, ihn zurückzugewinnen und Ärger und Frustration zu beschwichtigen. Der Kunde soll nach dem Servicekontakt das Gefühl haben, dass Ihr Unternehmen über engagierte, aufmerksame Serviceteammitglieder verfügt, die hochwertige Kundenerfahrungen bieten.

Handeln und schnell arbeiten

Sie haben also gut zugehört, sich entschuldigt, einfühlsam reagiert und dem Kunden eine Lösung vorgeschlagen. Nun ist es an der Zeit, etwas zu unternehmen und die Problembehebung abzuschließen. Guter Service bedeutet vor allem auch schnellen Service. Sobald sich der komplizierte Kunde wieder beruhigt hat, möchte er dennoch eine schnelle Lösung seines Problems. Wir bei Mila haben Service-Crowd-Mitglieder vor Ort, die von jetzt auf gleich zum Kunden nach Hause kommen und einen persönlichen Service bieten können. Unsere Friends sind qualifiziert und entsprechend ausgestattet, um nicht nur mit schwierigen Kunden, sondern auch mit unterschiedlichen Arten von technischen Problemen umzugehen. Wenn sich ein Kunde von einem bestimmten Friend sehr gut betreut gefühlt hat, oder ein Friend ausgesprochen gut mit einem komplizierten Kunden umgehen konnte, kann sich der Kunde auf Wunsch weiterhin durch diesen Friend betreuen lassen, sollte das Problem erneut auftreten. Schneller, persönlicher Service geht weit über die Erwartungen hinaus, und selbst ein äußerst verärgerter Kunde wird ihn zu schätzen wissen.

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