Die Swisscom Friends im Wandel – Das neue Gesicht der Service Crowd

Mila konnte im Rahmen des Projektes “Swisscom Friends” seit 2013 Erfahrungen zum Kundenerlebnis sammeln und hat sich stetig verändert und weiterentwickelt. Mit Hilfe der Service Crowd finden Kunden bei uns schnelle und persönliche Hilfe. Die bereits 1.600 geprüften Swisscom Friends beraten Kunden rund um ihre neuen Produkte wie zum Beispiel Smart TV und richten diesen auf Wunsch auch gleich vor Ort ein.

Für uns liegt der Fokus vor allem auf einer für den Kunden intuitiven Handhabung der Mila Plattform. Daher präsentieren sich die Swisscom Friends ab sofort mit einem neuen Gesicht und einer optimierten Serviceauswahl.

Neue Paketauswahl der Services

Und so funktioniert es:

Ein Kunde benötigt technische Hilfe wie beispielsweise eine Installation oder Problembehebung. Auf www.mila.com/swisscom

  • wählt der Kunde die gewünschte Dienstleistung aus (Installation, Problembehebung oder Produkt kennenlernen);
  • sucht das Produkt aus, wofür er/sie die Dienstleistung benötigt;
  • erhält eine Auswahl an Servicepaketen;
  • bucht eines der vorgeschlagenen Servicepakete;
  • erhält schnelle Hilfe von einem Swisscom Friend in der Nähe.
Neue Service Pakete geben Transparenz
Neue Service Pakete geben Transparenz

In den letzten Monaten wurden die Vorzüge von pauschalen Servicepaketen sichtbar. Bereits im Sommer 2015 konnten Kunden auf Mila erste Servicepakete zu speziellen Swisscom Produkten, wie zum Beispiel das Vivo Paket, buchen. Die positiven Rückmeldungen von Kunden und Friends haben uns darin bestätigt, das Angebot entsprechend anzupassen.

Die auf Kundenbedürfnisse zugeschnittenen Servicepakete bieten sowohl Kunden, als auch Friends mehr Transparenz. Der Kunde hat einen Überblick über die gebuchte Dienstleistung und der Helfer weiss gleich zu Beginn, mit welchem Aufwand er beim Kunden rechnen darf.

Zudem werden mit der Dienstleistung “Produkt kennenlernen” Kunden unterstützt, die sich noch nicht detailliert mit einem neuen Produkt auseinander gesetzt haben, das Produkt aber in vollem Umfang nutzen möchten.

Nach der Auswahl des gewünschten Servicepakets und der Eingabe der Kontaktdaten werden die geeigneten Friends in der Umgebung angefragt. Durch diesen Verteilungsalgorythmus, den Mila in diesem Jahr etabliert hat, ist es uns gelungen, dass 97 % der Kunden schon in den ersten 3 Stunden Support von einem Friend erhalten. Neu setzt auch unser Kooperationspartner ewz mit den ewz-friends auf diesen bewährten Prozess der Auftragsverteilung.

Wir hoffen, dass wir Ihnen mit der Optimierung das Buchen der gewünschten Dienstleistungen erleichtern können und freuen uns über Feedback.

8 Gedanken zu „Die Swisscom Friends im Wandel – Das neue Gesicht der Service Crowd“

  1. Leider werde ich seit eurer Umstellung nicht mehr als friend gefunden bzw ich werde nicht mehr als friend vorgeschlagen ,wenn ich Kunde eine Anfrage stellt.sogar bei mir zu hause mit der postleitzahl 5634 wo ich wohne werden andere Friends vorgeschlagen, bin ich gelöscht worden oder ist das ein Fehler in eurem system ??

    grüsse Tarik

    1. Hallo Tarik, dein Profil ist weiterhin online und du wirst auch weiterhin vorgeschlagen. Schick uns doch bitte per Mail an info@mila.com nochmal alle deine Profile mit den richtigen Adressen, dann können wir auch nochmal schauen. Wenn dich jemand direkt buchen möchte, kann er/sie das weiterhin tun. Einfach oben rechts auf die Lupe gehen und deinen Namen eingeben. Fertig!

      Grüße,
      Dein Mila Team

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