Bewegende Anekdoten aus dem Kundenservice

Um erstklassigen Kundenservice und erstklassige Kundenerfahrungen zu bieten, müssen Kundenservicemitarbeiter mehr tun als Fragen zu Produkten und Services zu beantworten. Sie müssen in vielen Fällen auf menschlicher Ebene eine Verbindung zum Kunden herstellen. Die folgenden bewegenden Anekdoten aus dem Kundenservice zeigen, dass das Lösen von Kundenproblemen nicht einfach nur ein Job sein muss.

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Ein besonderer Krawattenkauf bei Target

Der Service, den ein Mitarbeiter von Target einem jungen Mann bot, der kurz vor seinem ersten Vorstellungsgespräch in den Laden kam, weil er eine Clipkrawatte suchte, überstieg alle Erwartungen.

Die erste Mitarbeiterin, die den bereits für sein Vorstellungsgespräch gekleideten jungen Mann ansprach, erklärte, dass Target keine Clipkrawatten verkauft, und schlug ihm vor, eine normale Krawatte zu kaufen. Der junge Kunde wusste allerdings nicht, wie man eine Krawatte bindet. Daraufhin zog sie einen Mitarbeiter hinzu und fragte ihn, ob er wüsste, wie man eine Krawatte bindet. Dieser bejahte ihre Frage.

Er nahm die Krawatte aus der Verpackung, band sie sich zunächst selbst um und legte sie fertig gebunden um den Hals des jungen Mannes. Dann zog er sie fest, schloss die Hemdknöpfe und zog den Kragen glatt, sodass der junge Kunde nur noch zahlen musste. Die Target-Mitarbeiter gaben ihm außerdem noch ein paar Tipps für sein Vorstellungsgespräch. Auf seinem Weg nach draußen wünschten ihm weitere Mitarbeiter viel Glück für das Vorstellungsgespräch. Diese Kundenservicemitarbeiter waren herzlich und positiv und nahmen einen jungen Kunden unter ihre Fittiche. Ihr kundenfreundliches Verhalten hatte noch einen unerwarteten Nebeneffekt: Ein anderer Kunde, der ein Foto geschossen hatte, teilte dieses über die sozialen Medien und ließ so die ganz Welt wissen, wie persönlich der Kundenservice bei Target sein kann – ein Fall von echter Kundenbetreuung und Service mit Herz.

Service mit persönlicher Note bei Warby Parker

Manchmal beginnt erstklassiger Kundendienst an der Führungsspitze. Eines Morgens, als Anjali Kumar, eine Managerin auf Führungsebene beim Brillenhersteller Warby Parker, wie üblich den Zug zur Arbeit nahm, bemerkte sie, dass ein anderer Passagier seine Warby Parker Brille im Zug vergessen hatte. Nicht viele Führungskräfte würden tun, was sie dann tat.

Am nächsten Tag kaufte der Kunde online genau das gleiche Brillenmodell. Zu seiner Überraschung enthielt seine Lieferung zwei Brillen, den Roman „Unterwegs“ von Jack Kerouac und eine Mitteilung von Kumar, in der sie erzählte, dass sie seine Brille im Zug gefunden hatte. Da sie gerne Krimis liest, nutzte sie die sozialen Medien, um herauszufinden, wer er war, damit sie ihm die neue Brille und seine alte Brille mit neuen Gläsern zusenden konnte (die alten Gläser waren ziemlich zerkratzt).

Rührende Abschiedsbriefe bei KLM

Für viele Unternehmen hat erstklassiger Kundenservice eine hohe Priorität. Die Fluggesellschaft KLM ging noch einen Schritt weiter, um sicherzustellen, dass ihre Passagiere einen unvergesslichen Flug hatten. Sie forderte Freunde und Verwandte auf, Abschiedsbriefe zu schreiben, die der jeweilige Passagier dann auf seinem Sitzplatz finden würde. Sie können sich kaum vorstellen, wie gerührt die Passagiere von diesen handgeschriebenen Briefen waren.

Trader Joe’s gute Tat zu Weihnachten

Als ein älterer Mann um die Weihnachtszeit in seinem Haus eingeschneit war, rief seine besorgte Tochter bei einer Reihe von Supermärkten an, um herauszufinden, ob sie eine Bestellung zur Auslieferung aufgeben könnte, damit ihr Vater ausreichend mit Lebensmitteln versorgt wäre. Keiner der Supermärkte bot einen Lieferservice, auch nicht Trader Joe’s. Die Kundenservicemitarbeiter bei Trader Joe’s sagten allerdings, sie würden in diesem Fall eine Ausnahme machen und ihrem Vater Lebensmittel liefern. Die Mitarbeiter wählten alle Waren auf ihrer Liste aus und fügten noch weitere Waren hinzu, die auf die spezifischen Ernährungsbedürfnisse ihres Vaters abgestimmt waren. Zum Schluss setzten sie noch eins drauf: Sie lieferten die Lebensmittel kostenlos. Ganz im Sinne der Weihnachtsbotschaft.

Ein Danke von TD Bank

Erstklassiger Kundenservice bedeutet auch, treue Kunden zu belohnen und ihnen zu zeigen, dass Ihr Unternehmen sie als Kunden schätzt. Aus diesem Grund kam TD Bank auf die Idee, sich mit persönlichen Geschenken bei ihren Kunden zu bedanken. Sehen Sie sich jetzt an, welche Freude ein ungewöhnlicher Geldautomat bei arglosen Kunden auslöste.

Menschlicher Kundenservice bei Southwest Airlines

Als der Enkel eines Vielfliegers der Fluggesellschaft Southwest Airlines vom Freund seiner Mutter fast zu Tode geprügelt wurde, rief dieser bei der Fluggesellschaft an, um ganz kurzfristig einen Flug von Los Angeles nach Denver zu buchen, damit er an der Seite seiner Tochter sein konnte, wenn die lebenserhaltenden Geräte in der darauffolgenden Nacht abgeschaltet würden. Nachdem der Großvater bereits im Verkehr steckengeblieben war und dann auch an der Flughafensicherheitskontrolle aufgehalten wurde, hatte er die Hoffnung, dass er seinen Flug erreichen würde, schon so gut wie aufgegeben. Er war den Tränen nahe, da keiner der Mitarbeiter der Sicherheitskontrolle daran interessiert schien, ihn schneller abzufertigen. Er zog nicht einmal seine Schuhe an, bevor er durch den Flughafen lief, um noch rechtzeitig zum Gate zu gelangen.

Als er zwölf Minuten nach der Abflugzeit am Gate ankam, wartete zu seiner Überraschung der Pilot des Fluges selbst auf ihn. Der Pilot sagte: „Wir haben den Abflug Ihretwegen verzögert und möchten Ihnen unser allerherzlichstes Beileid aussprechen.“ Als der Mann ihm danken wollte, antwortete der Pilot: „Die können ohne mich nicht abfliegen und ich wäre ohne Sie nicht abgeflogen. Sie können sich jetzt entspannen. Wir bringen Sie an Ihr Ziel. Noch einmal herzliches Beileid.“

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