Crowd Customer Service als Business Konzept

Der Kundenservice befindet sich im Wandel. Neben virtuellen Assistenten, Wearables und Social Media setzen Unternehmen wie Swisscom oder Vodafone auch Crowdsourcing im Kundenservice ein. Wir haben mit Frau Prof. Dr. Heike Simmet, Leiterin Labor Marketing und Multimedia (MuM) an der Hochschule Bremerhaven, über den Wandel im Kundenservice und neue Ansätze wie Crowd Customer Service gesprochen.

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Welche Herausforderungen müssen Unternehmen im Hinblick auf ihren Kundenservice heute meistern? 

Die zentrale Herausforderung für den Kundenservice liegt heute in der Bewältigung des digitalen Wandels. Oftmals ist der Kunde in Punkto Digitalisierung den Unternehmen bereits ein ganzes Stück voraus. Während er ganz selbstverständlich digitalisierte Angebote in Anspruch nimmt, leben viele klassische Call Center noch in der alten analogen Welt. Diese analoge Welt kann die Ansprüche des Kunden jedoch nicht mehr hinreichend erfüllen. Denn der Kunde erwartet von einem modernen Kundenservice heute mehr Schnelligkeit, Mobilität, Flexibilität und Individualität. Diese Ansprüche können nur digitalisierte Serviceprozesse effizient erfüllen.

Welche Trends können Sie aktuell im Bereich des Kundenservice beobachten? 

Der Kundenservice verlagert sich immer mehr in die digitale Welt. Innovative Formen des Kundenservice wie zum Beispiel der Social Service via Facebook und Twitter etablieren sich bereits mehr und mehr. Hinzu kommen in Zukunft der Support über die neuen Wearables wie zum Beispiel Smart Watches und Smart Glasses sowie neue Formen im virtuellen Kundenservice. Ein ganz wichtiger neuer Trend wird zudem durch das Internet der Dinge im Kundenservice gesetzt. Denn es entstehen immer mehr hybride Produkte, die den Service technologisch in das materielle Produkt integrieren. Service findet in Zukunft daher direkt auf den Geräten der Kunden statt. Einfache Supportprobleme werden nicht mehr über den Umweg eines Service Centers, sondern unmittelbar auf den Devices gelöst. Mittels der zunehmend eingebauten Touchscreens der Geräte wird ein Self-Service als First Touch Resolution durch eingebaute intelligente Hilfe-Funktionen ermöglicht. Eine Integration des Video Live Chat kann diese neuen Funktionen wirkungsvoll unterstützen.

In Zukunft wird fast jeder Alltagsgegenstand mit einer vernetzten Service-Intelligenz ausgestattet sein. Die smarte City, das smarte Home und das smarte Auto sind plakative Beschreibungen für diese neue Service-Intelligenz im Internet der Dinge.

Welche Chancen und Risiken sehen Sie bei der Implementierung von Konzepten wie Crowd Customer Service? 

In Zukunft wird der Kunde deutlich stärker in Serviceprozesse eingebunden werden. Denn der übergreifende Megatrend der Sharing bzw. Collaborative Economy ergreift auch den klassischen Kundenservice mehr und mehr. Crowd Customer Service wird damit zu einem vielversprechenden Business Konzept. Crowd Customer Service bietet den Unternehmen die Chance, einerseits am Wachstumsmarkt der Sharing bzw. Collaborative Economy zu partizipieren und andererseits die explodierenden Komplexitätsanforderungen im Kundenservice zu bewältigen. Das Risiko besteht vor allem in der Gefahr einer unzureichenden Qualitätssicherung des Kundenservices via Crowd. Ein funktionierendes Qualitätsmanagement ist daher grundlegende Voraussetzung für den Erfolg im Crowd Customer Service.

Prof. Dr. Heike Simmet im Interview zum Crowd Customer Service
Prof. Dr. Heike Simmet, Leiterin Labor Marketing und Multimedia (MuM) Hochschule Bremerhaven

Wie kann man Kunden davon überzeugen Angebote wie Crowd Customer Service oder Customer Self-Service zu nutzen?

Immer mehr Kunden bewegen sich mittlerweile immer selbstverständlicher im Internet und in den sozialen Netzwerken. Der Übergang zur Kollaboration auf Plattformen und Marktplätzen ist fließend und eine logische Weiterentwicklung der Digitalisierung.

Durch Crowd Customer Service und Customer Self-Service können die Bedürfnisse nach Schnelligkeit, Mobilität und Flexibilität in besonderem Maße erfüllt werden. Immer wichtiger wird zudem die Individualisierung. Ein Crowd Customer Service sollte diesen Trend zur Individualisierung aufgreifen und den persönlichen Nutzen für den einzelnen Kunden betonen. Es wird hier kein Kundenservice von der Stange mittels eines standarisierten Telefonskripts geboten, sondern eine individuelle Problemlösung für den einzelnen Kunden. Eine zentrale Rolle spielt dabei die Sicherstellung des Schutzes persönlicher Daten. Denn der Kunde ist hier deutlich sensibler geworden. Insofern sind Vertrauenswürdigkeit und Sicherheit weitere wichtige Nutzenargumente für den Kunden bei der Inanspruchnahme von Crowd Service Konzepten.

Sind Unternehmen in den USA einen Schritt weiter was das Ausprobieren neuer Kundenservice Konzepte anbelangt? 

Die Wurzeln der Sharing bzw. Collaborative Economy liegen in den USA. Hier werden mehr und mehr Wirtschaftsbereiche von den Prinzipien der vernetzten Zusammenarbeit im virtuellen Raum verändert. In Europa ist man noch etwas zurückhaltender in der Ausweitung der Anwendungen. Dennoch zeigen Unternehmen wie beispielsweise die Swisscom, dass auch hier die neuen Crowd Service Konzepte erfolgreich eingeführt werden können. Hierbei handelt es sich nicht lediglich nur um erste Pilotanwendungen, sondern um die Wegbereiter für die neuen Konzepte des digitalen Wirtschaftens.

Kein Unternehmen wird sich in Zukunft dem Grundgedanken der intelligenten Vernetzung mehr entziehen können. Es handelt sich meiner Meinung nach nicht mehr um die Frage, ob man sich mit kollaborativen Formen des Kundenservices auseinandersetzen sollte, sondern mehr und mehr um die Frage wie man das Prinzip im eigenen Kundenservice in Zukunft konkret umsetzt. Denn wer sich dem digitalen Wandel und den damit verbundenen neuen Servicewelten nicht flexibel anpasst, der wird auf Dauer nicht überleben.

Wird Kundenservice künftig noch wichtiger werden? 

Kundenservice wird in Zukunft einen deutlich höheren Stellenwert einnehmen und zu einem wichtigen Instrument des Marketings avancieren. Hierzu ist jedoch eine deutliche Umorientierung in Richtung innovativer Formen eines digitalen Kundenservices erforderlich. Kundenservice muss sich vom alten „Warteschleifen-Image“ des ungeliebten telefonischen Kundensupports endlich lösen und zum aktiven Treiber in einer neuen vernetzten Wirtschaftswelt avancieren. In der intelligenten Umsetzung dieser Vernetzung liegen immense Wachstumspotenziale und Effizienzgewinne.

Mehr Infos und Beiträge von Prof. Dr. Heike Simmet gibt es auf ihrem Blog.

4 Gedanken zu „Crowd Customer Service als Business Konzept“

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