Crowdsourcing im Kundenservice

Die Digitalisierung schreitet voran und mit ihr die Ansprüche des Kunden. Kein Wunder, schließlich nimmt die Komplexität unserer digitalen Umwelt stetig zu. Das verlangt nach Lösungen, die zugleich nah am Kunden und dennoch kosteneffizient sind. Das Marktforschungsunternehmen Forrester Research fand heraus, dass sich 75 Prozent aller Kunden einen flexiblen und persönlichen Support wünschen, der ihnen noch dazu zu jeder Tages- und Nachtzeit zur Verfügung steht. Eine Lösungsmöglichkeit, mit deren Hilfe Unternehmen solchen Ansprüchen gerecht werden kann, ist der Crowd Customer Service. Oder anders ausgedrückt: Kunden helfen Kunden.

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Kundenintegration der professionellen Art

Komplexe technische Produkte sind von Kunden längst nicht immer intuitiv zu erfassen, was deren Funktionen und die Bedienung anbelangt. Oft tauchen Fragen, Missverständnisse oder Fehler auf, die einer Klärung bedürfen. Dafür braucht es wiederum Experten, die das Produkt in- und auswendig kennen und sich darauf verstehen, den Kunden an die Hand zu nehmen. Aus diesem Grund wird auch Crowdsourcing im Kundenservice immer gefragter, denn hier werden Nutzer und Konsumenten in den Prozess mit einbezogen. Das gilt nicht nur für Serviceleistungen rund um das Produkt, sondern auch für dessen Entwicklung.

Mithilfe eines Crowd Customer Service können Unternehmen aber nicht nur ein Mehr an Service anbieten, sondern auch noch Kosten sparen. Über einen Online-Marktplatz können Anfragen aufgefangen und bearbeitet werden, die sich nicht direkt an die Kernkompetenzen des Unternehmens richten. So ist beispielsweise ein Mobilfunkanbieter nicht dafür zuständig, zur Konfiguration von Smartphone-Apps Auskunft zu geben. Dennoch kommen dazu zahlreiche Anfragen, die dann Ressourcen binden, die bei Fragen zu Anschluss und Vertrag fehlen. Um einen solchen Marktplatz zu etablieren, bedarf es keiner Umstellung der gesamten IT-Infrastruktur, denn er lässt sich ganz einfach extern hosten und dann problemlos auf der eigenen Webseite einbinden.

DHL liefert Pakete über MyWays

Und dabei muss es sich nicht immer um höchst komplexe technische Produkte handeln. Ein prominentes Beispiel für das dahinterstehende Prinzip liefert der Paketdienst DHL mit dem Projekt MyWays. Auf dem zugehörigen Portal können sich Freiwillige melden, die beispielsweise eine bestimmte, möglicherweise etwas abgelegene Strecke jeden Tag fahren. Gibt es auf ihrer Route einen Adressaten, der ein Paket erwartet, werden sie per App informiert und können die Zustellung ab dem DHL-Zentrum übernehmen. Abgerechnet wird anschließend über sogenannte Credits, die in echte Währung umgetauscht werden können.

Kundenzufriedenheit durch Kunden steigern

Das Prinzip ist allerdings auch nicht neu. In Internetforen ist es seit Jahren gang und gäbe, dass die Nutzer sich gegenseitig helfen und damit den Support unterstützen. Der wiederum kann sich dafür vermehrt um die Kernkompetenzen kümmern. Ein Crowd Customer Service ist viel eher dazu in der Lage, On Demand, also auf Anfrage, zu reagieren. Und das zu jeder Zeit, denn der Kundenstamm ist deutlich flexibler als die eigenen Mitarbeiter. Und solche Serviceleistungen sind nicht nur online möglich, sondern auch in den eigenen vier Wänden. Kommen die Hilfesteller aus der direkten Umgebung, haben sie keinen langen Anfahrtsweg und sind zeitnah zur Stelle, wenn Unterstützung gefragt ist. Ein Beispiel hierfür liefern die Swisscom Friends. Auch Vodafone Deutschland und IWB zählen hier zu den Vorreitern. Warum also nicht Vorreiter sein und die eigene Kundenbasis in den Service integrieren? Glückliche Kunden sind letztlich das, was alle wollen. Crowd-basierter Kundenservice bietet hier viele Vorteile und ist die Zukunft in einer Wirtschaft, die verstärkt nach dem “On Demand” Prinzip funktioniert.

 

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