Veränderung der Service-Landschaft im deutschen Strommarkt

Entwicklung der Stromversorgung in Deutschland

Seit den neunziger Jahren hat sich der Strommarkt in Deutschland stark verändert. Die ehemals monopolistischen Strukturen sind aufgelöst. Es herrscht offener Wettbewerb. Seit der Marktliberalisierung und der zunehmend dezentralen Energieerzeugung buhlen heute hunderte von Versorgern um Kunden. Da jeder Versorger einen günstigeren oder noch „grüneren“ Strom anbietet, keine Abgrenzung der Versorgungsgebiete mehr existiert, die Margen für den Stromabsatz sinken und der Energiekunde den Stromanbieter frei wählen kann, hat sich der Energiemarkt in der Folge vom Verkäufer- zum Käufermarkt entwickelt.
Was bedeutet das für Energieversorger?

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Energie sparen mit einem IWB Friend

Auswirkung auf die Wertschöpfungstiefe der Energieversorger

Die reine Energielieferung und der Strompreis haben keine ausreichenden Unterscheidungsmerkmale mehr. Argumente wie eine Sicherstellung der Versorgung und eine hervorragende Branchenkompetenz sind durch das hohe Versorgungsangebot überholt. Neue Geschäftsmodelle und die Schaffung von Mehrwert sind notwendig, um sich von der Konkurrenz abzuheben und sinkende Margen auszugleichen. Die Versorger müssen umdenken und auf eine Kombination aus Produkt- und Dienstleistungsentwicklung setzen, um die Kundengewinnung und – bindung zu erhöhen. Der Kunde wünscht sich:

  • eine Verknüpfung der digitalen Welt,
  • Flexibilität,
  • individuelle Angebote und Leistungen,
  • Transparenz,
  • eine selbstbestimmte, schnelle und einfache Interaktion mit den Anbietern und Produkten.

 

Aktuelle Service-Kanäle von Energieunternehmen

Für eine Branche mit prozesslastigen und infrastrukturgeprägten Unternehmen ist dieser Wandel kein leichter. Verschiedene Service-Kanäle gewinnen an Bedeutung, um den zukünftigen Mix aus Produkt und Dienstleistung für den Kunden zu einer positiven Erfahrung zu machen und den Dialog mit dem Kunden zu stärken. Viele Energieversorger bedienen sich dabei einer ganzen Bandbreite von Service Kanälen. Zu den etablierten Kanälen bei der Unterstützung des Kunden rund um den Stromverbrauch gehören:

  • Service Hotlines,
  • FAQ-Foren,
  • Online Kundenbereiche sowie
  • Social Media.

 

Einige Stromversorger gehen an dieser Stelle einen Schritt weiter und bieten neben den Online Kundenbereichen eine analoge mobile App und Live-Chat Möglichkeiten an.

Da der Stromvertrag jedoch kaum mehr Differenzierungspotential für die Versorgungsunternehmen offen lässt, werden die Energiedienstleistungen und eine breitere Produktpalette immer wichtiger. Energiedienstleistungen beziehen sich hauptsächlich auf Themen wie Energieeffizienz und Energieeinsparungen. Beratungsangebote, Einsparanalysen und Informationsleistungen werden Kunden auf verschiedene Weise zur Verfügung gestellt. Teilweise kooperieren Energieversorger mit Beratungsagenturen. Solche Leistungen werden vor allem von Geschäftskunden wahrgenommen. Für Privatkunden werden dagegen interaktive und audiovisuelle Online-Plattformen zur Verfügung gestellt, die Aufklärung für die eigenen vier Wände leisten sollen.

Ein weiterer Schritt sind eigene „Energiewelten“. Das sind Shops, die ein direktes Kundenerlebnis mit Produkten und Services des Energieversorgers schaffen sollen. Darüber hinaus bieten einige Energieversorger ihren Kunden Bonussysteme und Rabattaktionen mit entsprechenden Kooperationspartnern an.

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Die IWB Friends helfen bei Fragen rund um Energie

 

Zukünftige Service-Kanäle von Energieunternehmen

Ein großes Potential für die Zukunft liegt in der Entwicklung der Smart Home Technologien. Mit der Implementierung dieser Technik haben Energieversorger die Möglichkeit, viele der erwähnten Kundenwünsche zu vereinen und einen zusätzlichen Absatzmarkt zu erschließen.

 

Mit der Digitalisierung tasten sich Energieunternehmen immer weiter in eine technische Umwelt vor, die mit der von Telekommunikationsunternehmen vergleichbar ist. Dadurch wachsen Kundenerwartungen und der Anspruch an den Kundenservice. Telekommunikationsunternehmen bedienen sich bereits neuer Konzepte, um diesem Anspruch gerecht zu werden. Self-Service, CRM-Systeme, Service-Community und Crowd Customer Service sind nur einige Beispiele. Geht die Tendenz der Produkt- und Dienstleistungsentwicklung der Energieversorger tatsächlich immer weiter in diese Richtung, so wird sich zwangsläufig auch die Energiebranche dieser digitalen Services bedienen müssen, um sich im Wettbewerb um die Gunst der Kunden zu behaupten.

 

Mila bietet mit dem „Friends“ Konzept Energieversorgern die Möglichkeit ihre Kunden in die Prozesse einzubinden und zusätzlichen, persönlichen Service zu bieten. Ein Beispiel sind die IWB Friends.

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