Digitalisierungsstrategien im Kundenservice

Nächste Woche findet vom 24.-26. Februar die CCW 2015 – die internationale Kongressmesse für Kundenservice, -Kommunikation und Call Center in Berlin statt. Auch dieses Mal werden wieder die neuesten Trends im Kundenservice präsentiert. Neue Dialogformen in der virtuellen Welt, smarte Spracherkennung oder Crowd Customer Service – Experten und Branchenkenner treffen sich, um die Zukunft des Kundendialogs zu diskutieren. Wir nehmen die Messe zum Anlass, um verschiedene Modelle im Kundenservice aufzubrechen.

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Kundenservice ganz klassisch

Viele Kunden rufen gerne noch die Kundenhotline an, weil sie eine persönliche Betreuung wünschen. Doch der klassische Kundenservice am Telefon wird langsam, aber sicher zurückgedrängt. Das US-Marktforschungsinstitut Gartner sagt voraus, dass bis zum Jahr 2017 die Anzahl der Kundenanfragen, die durch einen Service-Mitarbeiter gelöst werden, sich auf ein Drittel reduzieren wird. 2014 waren es noch 60% aller Anfragen. Das heißt, dass virtuelle Assistenten, Sensoren zur Spracherkennung, Video Chats oder Customer Self-Service in den kommenden Jahren verstärkt von Unternehmen eingesetzt werden. Bereits jetzt suchen die meisten Kunden bei Problemen zunächst online nach Unterstützung. Unternehmen die den Zugang zu verschiedenen Supportkanälen möglichst transparent gestalten und Kunden befähigen sich selbst zu helfen, sind klar im Vorteil.

Customer Self-Service: Wenn sich Kunden selbst helfen 

Beim Customer Self-Service oder Kundenselbstbedienung geht es darum, den Kunden bei der eigenständigen Lösung eines Problems zu unterstützen. Im Banking oder auf Urlaubsportalen hat sich Customer Self-Service bereits durchgesetzt. Die meisten Kunden buchen ihre Flüge selbst, ebenso wie sie ihre Überweisungen selbst tätigen. Auch andere Branchen erkennen, dass die Einbindung des Kunden in die Serviceprozesse klare Vorteile bringt. Zum einen werden so Kundenanfragen, die schnell und einfach selbstständig gelöst werden können, reduziert. Das spart Unternehmen Zeit und Geld. Zum anderen sind auch Kunden zufrieden, wenn sie das Problem selbst beheben können anstatt in der Schleife eines Call Centers zu warten. Self-Service Portale können häufig gestellte Fragen beantworten. Unternehmen nutzen auch Applikationen mit QR-Code Scanner, über die ein Kunde Checklisten oder Bedienungsanleitungen abrufen kann. Erst wenn alle Schritte aus der Checkliste durch den Kunden kontrolliert worden sind und nicht zum gewünschten Ergebnis geführt haben, kann ein Service Mitarbeiter gerufen werden.

Service Communities: Wenn Kunden online Fragen stellen

Einige Unternehmen haben Service Communities etabliert, die Kunden in Online-Foren beratend zur Seite stehen. Ein Beispiel sind die Mobilfunkexperten des Telekommunikationsanbieters Base. Base Kunden, die sich gut mit Themen rund um Smartphones, Tablets, Mobilfunk und Netztechnik auskennen, können anderen Kunden in einer Art Online-Forum Fragen beantworten. Kunden wiederum, die nach Hilfe suchen, können sich mit ihrem Twitter, Facebook oder Google Account anmelden und eine Frage stellen. Die Antwort erhält der Kunde innerhalb weniger Stunden. Diese können wiederum direkt über verschiedene Social Media Kanäle geteilt werden. Die Unterstützung durch die „Experten“ erfolgt freiwillig und ohne Vergütung. Auf diese Weise bietet das Unternehmen einen zusätzlichen, flexiblen und zeitunabhängigen Supportkanal und hilft Kunden sich selbst zu helfen. Nebenbei baut das Unternehmen aber auch eine Service Community rund um seine Produkte und Dienstleistungen auf und macht die Experten zu Markenbotschaftern.

Crowd Customer Service: Kunden helfen sich gegenseitig 

Crowd Customer Service geht noch einen Schritt weiter und bringt Service Communities in die Offline-Welt. Über einen Peer-to-Peer Online-Marktplatz können Nutzer technikversierte Kunden für eine Serviceleistung buchen. Beispiel: Ein Kunde hat von einem Telekommunikationsanbieter einen WLAN-Anschluss erworben und möchte nun seinen Router einrichten. Nicht jeder hat Zeit und Lust sich selbst darum zu kümmern. Über eine Crowd Service Plattform kann der Nutzer sich einen technikversierten Kunden in die eigenen vier Wände bestellen und sich persönlich helfen lassen. Einen solchen Service bietet zum Beispiel Vodafone mit den sogenannten „Vodafone Service Friends“ an. Die „Friends“ werden vergütet und haben bei einem Marktplatz den Vorteil, dass sie Online Payment anbieten können. Das Spannende: Die Technikprofis werden von den Kunden im Anschluss an den Service bewertet, was zusätzlich Vertrauen schafft und die Qualität der Leistung sichert.

Digitalisierung-im-Kundeservice-GraphikBesucht uns auf der CCW 2015 am 25. Februar 2015 um 15.30 Uhr im großen Plenarsaal im Estrel Convention Center. Hier sprechen Manuel Grenacher, Gründer und CEO von Mila und Innovationsmanager bei der Swisscom Lukas Peter über Crowd Customer Service.

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