Ist Social Media Customer Service das neue Marketing?

Diese und andere Fragen hört in letzter Zeit vermehrt, wer sich mit dem Thema Customer Service auseinandersetzt. Sicher ist, das Unternehmen bestrebt sind sich bei immer mehr vergleichbaren Produkten und Dienstleistungen stärker über die Serviceleistung zu differenzieren und damit eine nachhaltige Kundenbindung auszulösen. Der heutige Kunde seinerseits agiert besser informiert und erwartet vermehrt einen vernetzten und persönlichen Kundendienst um Probleme und Anfragen zu lösen. Social Media bietet dabei die grosse Chance, rasch und persönlich auf Anliegen der Kunden einzugehen.

Chancen bietet Social Media

Der New York Times Bestseller Business Autor Shep Hyken spricht sich dafür aus, dass ein guter Kundendienst vor allem drei Kriterien gerecht werden muss:

1.Antwortzeiten kurz halten

Gemäss einer Studie von Edison Research erwarten 42% der Kunden eine Antwort innerhalb von einer Stunde und 67% innerhalb von einem Tag.

2.Auf dem gleichen Sozialen Kanal verbleiben

Kunden wollen nicht von Twitter oder Facebook auf E-Mail gelotst werden. Probleme sollen wenn immer möglich auf dem Kanal der Kontaktaufnahme gelöst werden.

3.Stark beenden

Unabhängig davon wie gross das Kundenproblem am Anfang war, sobald das Problem gelöst ist, sprich darüber und versuche aus einer negativen PR eine positive zu machen.

Der Blick in die Praxis zeigt, dass in vielen Branchen nach wie vor Verbesserungspotential für Service über Social Media besteht. Gemäss einer Analyse  von Socialbakers aus eigenen Kundendaten brauchen Firmen über alle Industrien im Schnitt satte 33 Stunden, um eine Anfrage auf Facebook zu beantworten. Immerhin werden 69.7% aller Anfragen über Facebook bearbeitet, was beweist, dass die Unternehmen diese Kanäle auch für Support Anfragen durchaus ernst nehmen.

Antwortzeiten über Social Media

 

Vorreiter im Social Customer Service

Dass es auch anders geht, beweisen einige innovative Airlines. Die Niederländische KLM zum Beispiel hat ein 24/7 Team von 150 Leuten aufgebaut, die sich über alle Kanäle dem Customer Support widmen. Auch die Schweizerische SWISS steht ihren Kunden mit ihrem Customer Support über Social Media rund um die Uhr zur Seite und bringt somit wichtige Informationen zu Flugzeiten oder Anfragen zum Ticket direkt und persönlich zu ihren Kunden Die SWISS hat als eine der ersten Luftfahrtgesellschaften einen 24/7 Kundendienst für Facebook und Twitter eingeführt.

Doch längst beschränkt sich nicht nur die Luftfahrt auf Sozialen Dienst am Kunden. Auch andere Branchen wie z.B. Unternehmen der Telekommunikation, bieten vermehrt Social Media Customer Service an. Der Schweizer Telekommunikationsanbieter Swisscom zum Beispiel, betreibt seit Januar 2012 einen Customer Service Account über Twitter. Kundenanfragen die hier auflaufen werden Montag bis Freitag von 08.00 – 21.00h und am Wochendende von 10.00 – 14.00h  und in drei Sprachen bearbeitet.

Swisscom Facebook Seite

 

„Unsere Kunden schätzen vor allem den direkten und persönlichen Kontakt der neuen Medien”, weiss Nuno Pinto, Leiter Social Media und Chat bei Swisscom, zu berichten. “Immer mehr Kunden wählen direkte Kanäle wie Chat, Facebook oder Twitter bei Support Anfragen. Vor allem die Erfahrungen mit dem Chat haben gezeigt, dass unsere Kunden die Hilfe zur Selbsthilfe in Echtzeit sehr schätzen.” Von allen Kanälen weist der Chat mit 90% die grösste Kundenzufriedenheit aus, wie Umfrageergebnisse von Swisscom bei ihren Kunden belegen. “Wir sehen die neuen Kanäle als einmalige Chance, auch als grosses Unternehmen nahe am Puls unserer Kunden zu sein und werden das Serviceangebot entsprechend den Bedürfnissen unserer Kunden ausweiten” so Nuno Pinto.

Mila bietet mit dem sogenannten “Friends” Konzept Unternehmen mit einer größeren Kundenbasis ein Tool zum Aufbau einer Service Community rund um ihre Produkte und Dienstleistungen. Dabei können Kunden einen netten Nachbarn in ihrer Nähe für verschiedene Aufgaben, z.B. die Einrichtung eines Smartphones finden und buchen.

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