10 Gründe warum Kunden sich gegenseitig helfen sollten

Unternehmen sehen sich in Zeiten der Globalisierung und Digitalisierung einem immer größer werdenden Wettbewerb ausgesetzt. Produktlebenszyklen werden kürzer, Kunden flexibler und aufgeklärter und ihre Handlungen unvorhersehbarer. Als wichtiges Differenzierungsmerkmal gegenüber der Konkurrenz rückt hier immer stärker der Kundenservice in den Fokus.

Kunden helfen Kunden
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Um den wachsenden kundenseitigen Ansprüchen gerecht zu werden hat sich der Trend “Kunden helfen Kunden” herauskristallisiert. In Online-Foren können Kunden schon lange Fragen rund um Produkte und Dienstleistungen stellen, die ihnen wiederum andere Kunden beantworten. Warum also das Ganze nicht auch offline ausprobieren? Mila bietet mit dem sogenannten “Friends” Konzept Unternehmen mit einer größeren Kundenbasis ein Tool zum Aufbau einer Service Community rund um ihre Produkte und Dienstleistungen. Dabei können Kunden einen netten Nachbarn in ihrer Nähe für verschiedene Aufgaben, z.B. die Einrichtung eines Smartphones finden und buchen.

Hier kommen die zehn Gründe, warum der nachbarschaftliche Self-Service sinnvoll ist.

1. Persönlicher Service

Der Kunde erhält Hilfe von einer realen Person aus der Nachbarschaft, in seinen eigenen vier Wänden und das ganz ohne Zeitdruck. Laut einer Studie der Interactive Intellegence Inc. sind 75% der Befragten besonders durch die am Telefon entstehenden Missverständnisse und unverständlichen Erklärungen frustriert. In einem persönlichen Vieraugengespräch lassen sich Probleme meist eindeutiger klären.

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2. Zeitliche Flexibilität

Die Digitalisierung fordert ständige Erreichbarkeit. Das heißt, dass Kunden einen Service erwarten, der rund um die Uhr und auch am Wochenende verfügbar ist. Helfen sich Kunden gegenseitig, kann man diesem Anspruch gerecht werden. Ein “Friend” unterstützt unabhängig von Geschäftszeiten und kann sich Zeit nehmen, das Problem in Ruhe zu lösen.

3. Nachbarschaftliche Nähe

Der Customer Self-Service kann mit vielseitigen Filtermöglichkeiten ausgestattet werden. So können Kunden beispielsweise einen Helfer nach der Postleitzahl suchen. Lange Wege oder gar Anfahrtskosten entfallen, da man sich in der Nachbarschaft trifft.

4. Selbst ist der Kunde

78% der befragten Konsumenten einer Studie von Detecon sehen das Angebot von Customer Self-Services als positiv an. 60% benennen die Verfügbarkeit und Qualität dieses Angebots sogar als kaufentscheidend. Kunden möchten sich gerne selbst helfen, selbstbestimmt handeln und in den Lösungsprozess miteingebunden werden.

5. Steigerung der Effizienz

Unternehmen sehen sich immer weiter der Herausforderung gegenüber, einen hervorragenden Service zu bieten, aber zeitgleich die Kosten und die Effizienz zu optimieren. Mittels der Einbindung von Kunden in den Kundenservice, gelingt es einfache Probleme schneller und effizienter zu lösen.

6. Exzellenter Service, auf allen Kanälen

Kunden erwarten nicht nur einen zeitlich flexiblen, sondern auch kanalübergreifenden Support. Experten einer Detecon Studie zum Kundenservice der Zukunft waren der Ansicht, dass die Bedeutung der Online-Kanäle stark zunehmen wird. Laut einer weiteren Studie eines Softwareunternehmens suchten bereits mehr als 30% der 8.000 Befragten auf Internetplattformen nach Hilfe, statt das Callcenter anzurufen.

7. Aufbau einer eigenen Community

Mittels crowd-basierter Modelle gelingt es Unternehmen eine eigene Service Community aufzubauen. Der soziale Aspekt ist im After-Sales-Service schon längst angekommen.

8. Kunden als Markenbotschafter

Erfahrene Kunden werden im Rahmen von “Friends”-Projekten zu Markenbotschaftern. Durch die Einbindung in die Geschäftsprozesse entsteht ein Zugehörigkeitsgefühl zur vertretenen Marke.

9. Demographischer Wandel

Wir werden immer älter. Schon jetzt ist jeder Fünfte in Deutschland über 65 Jahre alt. Besonders jene Generation, die nicht mit Smartphones und anderen technischen Geräten aufgewachsen ist, kann von der Hilfe jenseits der üblichen Servicefälle profitieren. So gelingt es, sich auch eine weitere immer größer werdende Zielgruppe zu erschließen und diese an sich zu binden.

10. Steigerung der Kundenzufriedenheit

Das wohl wichtigste Argument ist allerdings die Steigerung der Kundenzufriedenheit. Erst kürzlich war eine Kundin so begeistert von ihrem gebuchten Swisscom Friend, dass sie sich mit den Worten „Ich könnte heulen vor Freude“ für den persönlichen Service bedankte. Es gelingt also nicht nur eine höhere Kundenzufriedenheit durch diesen Kundenservice zu erreichen, sondern die Kunden für das Unternehmen zu begeistern.

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