Crowd-Service für glückliche Kunden: Die Zukunft des Kundenservice

In den letzten zwölf Monaten haben wir hier bei Mila versucht die kollaborative Wirtschaft großen Unternehmen näher zu bringen. Letzte Woche starteten wir unsere nunmehr dritte Partnerschaft in diesem Jahr – die IWB Friends, ein Crowd-Service Marktplatz für den Basler Energieversorger IWB.

Golden Headset
Golden Headset Award für Swisscom

Was genau machen wir da eigentlich? – Wir bauen Marktplätze, die Kunden einen After Sales Service bieten. Das Spannende: Die Unterstützung kommt von anderen Kunden.

Kunden helfen anderen Kunden ist ein Trend aus dem Crowdsourcing, der sich bereits einige Jahre fortsetzt. Unternehmen wie Apple, Samsung, und Sony nutzen allesamt Online-Kundenforen. Hier können Kunden Fragen anderer Kunden zu den Produkten und Dienstleistungen eines Unternehmens beantworten. Wir haben diese Idee noch einen Schritt weitergetragen und in die physische Welt transferiert.

Kunden helfen Kunden in ihrer Nachbarschaft

Neben IWB helfen wir auch Vodafone Deutschland und Swisscom mit einem Service, den das US-Magazin „The Atlantic“ als „Rent-a-Geek“ („Miete einen Geek“) oder Reuters als „Geek next door“ („Geek von nebenan“) bezeichnete. Kunden der zwei Telekommunikationsanbieter können auf dem Mila Marktplatz nach technischem Support in ihrer Nähe suchen und diesen direkt buchen.

IWB hat dagegen eine andere Mission. Der Energieversorger möchte seine Kunden zu mehr Energieeffizienz bewegen. Und das stellt für alle Energieversorger eine Herausforderung dar. Denn mit der Energieeffizienz ist es so eine Sache: Die meisten Menschen wissen, dass es gut für sie ist, aber es ist oftmals nicht so wichtig, um es zur Priorität zu erklären.

IWB hat z.B. herausgefunden, dass persönliche Hausbesuche am besten funktionieren, um das Bewusstsein für Energieeffizienz zu steigern. Aber die meisten Menschen können natürlich in der Woche keine Hausbesuche innerhalb der Arbeitszeiten ermöglichen. Daher können auf dem Marktplatz www.mila.com/iwb Kunden nun Energieexperten in ihrer Nachbarschaft finden und buchen. Die Energieprofis kommen zu einer passenden Zeit zum Kunden nach Hause und zeigen, wie sie ihre eigenen vier Wände energieeffizient gestalten können. Der Preis für diesen Service liegt zwischen 30,- und 100,- CHF je nachdem, ob man lediglich eine Beratung möchte oder eine Montage von Lampen oder Thermostaten benötigt.

Kunden nicht nur zufrieden, sondern glücklich machen

Ist das ein Weg für Unternehmen ihren regulären Kundenservice auszulagern? Nein! Es geht darum, den Kundenservice auf Bereiche auszubauen, für die das Unternehmen normalerweise nicht verantwortlich ist, die sich allerdings auf die Kundenzufriedenheit auswirken können.

Smartphones haben heute mehr Funktionen als jemals zuvor. Streng genommen ist es nicht Aufgabe des Mobilfunkanbieters dem Kunden zu zeigen wie er seine Kontakte zwischen Telefon und Laptop über iCloud synchronisieren kann. Dennoch können Kunden ihre Frustration bei der Einrichtung ihres Smartphones sehr leicht auf den Mobilfunkanbieter projizieren, wenn dieser den Kunden dabei nicht unterstützt.

Ähnlich sehen wir auch im Bereich der Energieeffizienz eine Vielzahl von Innovationen. Smarte Thermostate lassen uns die Raumtemperatur über unser Telefon kontrollieren und erlauben es uns die Heizung oder Klimaanlage an- und auszuschalten. Smarte Steckdosen helfen uns dabei, Geräte, die besonders viel Energie verbrauchen, nachts über unser Smartphone komplett auszustellen. Doch mit der zunehmenden Komplexität wachsen auch die Herausforderungen diese innovativen Produkte zu verstehen und diese in vollem Umfang zu nutzen. Mit der freundlichen und erschwinglichen Nachbarschaftshilfe kann man diese Kundenprobleme nach dem Verkauf eines Produktes relativ einfach lösen.

Crowdsourcing: Die Zukunft des Kundenservice

Was für uns besonders spannend ist, ist die Tatsache wie unsere Partnerschaften innerhalb des Marktes gesehen werden. Ein Report von Trend One, einem Beratungsunternehmen aus Berlin und Hamburg, beschäftigt sich mit innovativen Trends im Einzelhandel. Dabei wurden die Vodafone Service Friends als Kundenservice Trend der Zukunft hervorgehoben.

Zudem hat Swisscom für die Swisscom Friends erst kürzlich den Golden Headset Award in der Kategorie „Innovation“ gewonnen. Das zeigt 615-544-8043 , dass Unternehmen Konzepte aus dem Crowd-Service nutzen können, um sich von Wettbewerbern abzuheben und Trends zu setzen.

Um heute erfolgreich zu sein, müssen Unternehmen Kunden in ihre Produkte und Dienstleistungen einbinden. Das ist etwas, bei dem Mila unterstützen kann: Über einen Markplatz, auf dem sich Kunden gegenseitig helfen, können Unternehmen eine Community von Energieexperten oder Technikprofis aufbauen, dabei die Kundenbindung stärken und Kunden zu Markenbotschaftern machen.

Lasst uns wissen, wie wir euch helfen können eure Kunden zu glücklichen Botschaftern zu machen!

 

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