Vertrauen im Netz: Unter diesen Bedingungen lässt du Fremde in dein Haus

Vertrauen im Netz
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Vertrauen ist die Essenz im E-Commerce. Deshalb hat sich Mila vertieft mit diesem Thema auseinandergesetzt und der Hochschule Luzern ein Forschungsprojekt in Auftrag gegeben, wo es darum geht, wie Vertrauen im Internet gebildet werden kann.

Der erste Eindruck eines Verkäufers zählt: Wie ist der Anbieter in der bereits bestehenden Gemeinschaft verankert und wie ist sein Ruf? Erfahrungen von anderen Kundinnen und Kunden sind gerade dann ausschlaggebend, wenn ein Angebot oder eine Dienstleistung neu sind. Das zeigt sich beispielsweise bei Hotels auf Tripadvisor, wo Interessenten keine Bewertungen mit negativen Bewertungen gleichsetzen. Zusätzlich spielt der Ort, an dem der Kauf stattfindet, eine wichtige Rolle. Wie früher, wo nicht gerne in dunklen Gassen gehandelt wurde, ist es heute auch im Internet wichtig zu zeigen, dass der virtuelle Geschäftsraum sicher ist.

Ein guter erster Eindruck

Fotos des Anbieters, Texte und Bilder zum Angebot sowie Kontaktdaten sind für den ersten Eindruck entscheidend. Der kompetente Auftritt kann durch inhaltsreiche und aktuelle Informationen sowie professionelle Portrait- und Dienstleistungsfotos gefördert werden. Vertrauensfördernd wirkt auch eine nachgewiesen echte Identität. So überprüfen Plattformanbieter die Identität der Anbieter indem sie die Angaben beispielsweise via Telefonanruf überprüfen.

Einfluss und Wohlwollen

Ist ein Anbieter einflussreich, wirkt er ebenfalls kompetent und damit vertrauenswürdig. Diesen Einfluss transportieren Bewertungen bereits abgewickelter Dienstleistungen oder verkaufter Produkte  und Ranglisten.. Ob sich ein Anbieter wohlwollend oder nicht verhält, spielt ebenfalls eine Rolle dafür, wie vertrauenswürdig ihn Interessenten einschätzen und kann beispielsweise mit einem Ausweis für soziales Verhalten, einem sogenannten Social Badge, abgebildet werden.

Sichere Geschäftsumgebung

Einen vertrauensvollen Raum schafft eine Plattform beispielsweise dadurch, dass die Webseite nutzerfreundlich aufgebaut ist. Mit einer Kreditkartengarantie und bekannten Vertrauenssiegeln wie z.B. Verisign minimiert die Plattform das Risiko, dass die Kreditinformationen missbraucht werden können.

Sichere Gemeinschaft

Der Aufbau eines vertrauensvollen Gemeinschaftsgefühls ist eine langfristige Angelegenheit und findet auf verschiedenen Ebenen statt. Eine Policy zum Privatsphärenschutz kann dazu beitragen. Aber auch, das Reputationssysteme selbst glaubwürdig gemacht werden, indem beispielsweise negative Feedbacks veröffentlicht gelassen werden oder indem transparent gemacht wird, ob Bewertende und Bewertete beispielsweise privat miteinander befreundet sind oder sich nur über Plattform-Transaktionen kennen.

Abschlussbericht: Vertrauen im Netz

 

Die folgende Infografik ist eine Art Checkliste dazu, wie Vertrauen auf Online-Plattformen entlang den drei Dimensionen „vertrauensvolle Beziehungen“, „vertrauenswürdigen Raum“ und „vertrauensvolle Gemeinschaft“ geschaffen werden kann:

Infografik Vertrauen im Netz

Gastbeitrag von Esther Federspiel, Institut für Kommunikation und Marketing (IKM) an der Hochschule Luzern

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