Interview mit Mila CEO Manuel Grenacher über das “Swisscom friends” Kundendienst-Projekt

Letzte Woche hat Swisscom, das größte Telekommunikationsunternehmen der Schweiz, mit “Swisscom Neighborhood” einen Support-Marktplatz von Kunden für Kunden lanciert. Privatkunden finden auf dieser Plattform kompetente Helfer aus der Nachbarschaft, die ihnen bei kleineren technischen Problemen zur Seite stehen. Betrieben wird das neue Angebot von Mila, dem Schweizer Marktplatz für Aufgaben und Dienstleistungen.

Wir haben mit Manuel Grenacher, CEO von Mila, über Crowdsourcing-Support auf Mila gesprochen und darüber, wie Großunternehmen die Shareconomy für sich entdecken, um damit ihr Kundendienstangebot zu erweitern.

Es gibt bereits zahlreiche Online-Marktplätze, auf denen von alltäglichen Aufgaben bis hin zu sehr spezialisierten Aufgaben wie Programmieren und Design vergeben werden. Kannst du uns etwas über Mila erzählen und erläutern, wo Mila in diesem Spektrum anzusiedeln ist?

Mila ist ein Marktplatz für gelegentliche Aufgaben und Dienstleistungen. Wir haben zwei Arten von Benutzern: Jene, die jemanden suchen, der ihnen hilft, eine Aufgabe zu erledigen und jene, die ihre Dienstleistungen anbieten. Auf der Plattform kann man eine Suche starten, die einem anzeigt, was für Dienstleitungen in der Umgebung angeboten werden, und wer aus der Nachbarschaft Hilfe bei einer bestimmten Aufgabe braucht. Die Vielfältigkeit dieser Aufgaben und Dienstleistungen überrascht uns immer wieder aufs Neue: So gibt es zum Beispiel einen Party-Entertainer, der sich als Feuerschlucker buchen lässt, einen Reiseführer, der Stadttouren auf dem Rücksitz seiner Vespa anbietet und eine Mutter, die Schach-Partys für Kinder organisiert. Daneben gibt es natürlich eine Vielzahl von Dienstleistern, die kleine Aufgaben übernehmen können, z.B. Möbel zusammenbauen, beim Umzug helfen, Wohnung putzen oder die digitale TV-Box installieren.

Was genau macht Mila für Swisscom?

Swisscom haben wir haben eine spezielle P2P-Markplatz-Seite erstellt (www.mila.com/swisscom), auf der Swisscom-Kunden technische Helfer aus der Nachbarschaft finden können. Swisscom zeichnet sich durch ihren fortschrittlichen Kundendienst aus. Sie ist sich bewusst, dass Smartphones, digitales Fernsehen und Broadband-Internet einige Kunden vor Rätsel stellen. Daraufhin hat sie ein Forum eingerichtet, in dem Kunden einander gegenseitig technische Fragen beantworten. Dieses Forum ist ein großer Erfolg und so war es für Swisscom nur logisch, einen Schritt weiterzugehen und diese Art von Hilfe auch in der realen Welt zu fördern. Die Idee ist, dass ein Kunde bei einem kleineren Problem – z.B. beim Einrichten des WLANs – sich auf dem Marktplatz umsieht und dort eine Person oder ein Kleinfirma findet, die ihm helfen kann. Der Kunde profitiert dabei von der hoher Flexibilität: Er sieht die Preise der Anbieter und kann angeben, welcher Tag und welche Zeit ihm am besten passt. Swisscom profitiert von höherer Kundenzufriedenheit, da niemand mehr vor technischen Herausforderungen steht, die er nicht lösen kann.

Großunternehmen und Shareconomy: eine paradoxe Mischung oder eine starke Partnerschaft, von der alle Beteiligten profitieren?

Ja, es mag paradox erscheinen, dass ein Großunternehmen sich auf den Shareconomy-Markt wagt. Aber in Wirklichkeit ist es eine sehr sinnvolle Partnerschaft, und zwar auf zwei wichtigen Ebenen:

Erstens gibt es immer mehr Kunden solcher Großunternehmen, die dem Überkonsum gegenüber kritisch eingestellt sind und darauf achten, keine Güter oder Dienstleistungen zu kaufen, die sie nicht benötigen. Gleichzeitig möchten die meisten Leute die Community stärken und lokale Unternehmen unterstützen. Ich glaube, Großunternehmen nehmen diesen Trend wahr; es kommt nicht von ungefähr, dass soziale Verantwortung zu einem immer größeren Thema wird. Bei Swisscom tragen wir dazu bei, dass das Unternehmen sein Geschäftsproblem lösen kann, indem es die Kundenzufriedenheit erhöht. Gleichzeitig stärken wir die lokale Community, indem wir lokale Unternehmen/Unternehmer mit neuen Kunden versorgen.

Zweitens wissen wir aus eigener Erfahrung (wir lancierten unsere Plattform in März, nachdem wir 2.5 Mio. Euro zusammengetragen hatten), dass es eine große Herausforderung ist, auf einem Marktplatz Vertrauen aufzubauen. Bei uns haben bessere Profile, Feedback von Käufern und Anbietern und Links zu Profilen auf sozialen Netzwerken geholfen, das Vertrauen aufzubauen. Beim Swisscom-Marktplatz hoffen wird darauf, dass das Vertrauen bereits von Anfang an relativ hoch ist, weil Swisscom die Serviceanbieter prüft und sie als „Swisscom Friends“ kennzeichnet. So gesehen kann ein Großunternehmen in so einem Kontext wirklich hilfreich sein, weil es dazu beitragen kann, das Vertrauen in eine Plattform aufzubauen.

Denkst du, dass sich mehr Großunternehmen auf den Shareconomy Markt trauen werden? Welche Szenarien kannst du dir da vorstellen?

Wir werden ganz sicher mehr Großunternehmen auf dem Shareconomy Markt antreffen. Aus Kundensicht ist das vor allem interessant bei Produkten, die relativ komplex sind, und bei deren Einrichtung die Hilfe von Experten nützlich sein kann. Wir kennen viele Erfolgsgeschichten von Online-Kundenforen, wo Kunden einander helfen, technische Probleme zu lösen – sogar Apple nutzt diesen Ansatz. Warum sollte man also diesen Ansatz nicht in die reale Welt übertragen? Aber ich denke, dass Unternehmen auch ungenutzte Ressourcen besser auslasten möchten, so wie das z.B. Toyota, BMW, Ford und Volkswagen bereits tun. Wir werden auch mehr Bewegung im Bereich der sozialen Verantwortung sehen. In den USA hat Patagonia, das Outdoor-Bekleidungsunternehmen, seine Kunden dazu aufgefordert, Artikel auf der Patagonia-eBay-Plattform zu kaufen und verkaufen und so die Umwelt zu schützen – was genau zum Image der Marke passt.

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