CEO von Mila, Christian Viatte, äußert sich zu den drei am häufigsten gestellten Fragen

Wir haben uns heute entschieden, etwas anderes für den Mila-Blog zu machen. Wir haben uns mit unserem CEO, Chris Viatte, für eine kleine Unterhaltung zusammengesetzt. Das letzte Mal, als wir mit Chris sprachen, hatte er gerade den Posten als CEO von Mila übernommen. Dieses Mal haben wir mit ihm über die verschiedenen Fragen und Bedenken gesprochen, die unsere Geschäftspartner haben, bevor sie Teil der Mila-Familie werden. 

Kommen wir gleich zur Sache. Wonach suchen Unternehmen bei einem Crowdsourcing-Service? 

Nun, zunächst geht es ihnen nicht vorrangig um den Crowdservice an sich, sondern darum, Kosten zu sparen und gleichzeitig ihren Net Promoter Score zu erhöhen. Der Net Promoter Score beschreibt, mit welcher Wahrscheinlichkeit ein Kunde ein Unternehmen oder einen Service an Bekannte weiterempfiehlt. Unternehmen arbeiten kontinuierlich daran, ihn zu verbessern.

Das Wort „Crowd“ steht in den Köpfen unserer Geschäftspartner nicht im Vordergrund. Es ist eher ein Trend-Wort. Sie sind an gutem, schnellen Service interessiert, wie auch immer man es nennen möchte. Für sie ist wichtig, in welcher Form sie von einem Modell profitieren können, nicht unbedingt, was genau das für ein Modell ist.

Was sind die größten Bedenken von potentiellen Partnern bevor sie mit Mila arbeiten?

Ihre Bedenken lassen sich meist in drei Haupt-Problembereiche einteilen: Kosten, Qualitätssicherung und Sicherheit, und rechtliche Bedenken. Meiner Meinung nach haben wir einen sehr guten Job gemacht und in allen möglicherweise bedenklichen Gebieten Vertrauen geschaffen.

Dann fangen wir einfach mal von vorne an. Wie kann Mila einem Partner dabei helfen, die Kosten gering zu halten? 

Nun, immer wenn man einen Service anbietet, den man vorher noch nie angeboten hat, steigen die Kosten erst einmal, also muss man immer zuerst über den Nettopreis sprechen. Und was Mila zu einem so niedrigen Nettopreis bieten kann, ist schon bemerkenswert. Vor zehn Jahren bedeutete, Kunden einen Vor-Ort-Service anzubieten, dass man ein Team von dutzenden Technikern brauchte, die man schulen und bezahlen musste, egal ob sie gearbeitet haben oder nicht. Das sind unglaublich hohe Gemeinkosten, und die Techniker sind nicht einmal ständig verfügbar. Was Mila bietet, sind sehr niedrige Gemeinkosten, geringe Einarbeitungszeiten und sehr schnell verfügbare Arbeitskräfte, die nur dann bezahlt werden, wenn sie tatsächlich arbeiten. Das sind sehr niedrige Nettokosten im Vergleich zu den bestehenden Alternativen und im Vergleich zu den enormen Vorteilen, die das Anbieten eines solchen Service mit sich bringt.

Ich möchte das noch einmal betonen: eine On-Demand-Service-Mannschaft zu haben ist etwas Besonderes. Mila gibt Unternehmen die Möglichkeit, ihr eigenes Service-Modell zu durchbrechen. Heutzutage sind die Kundendienste komplett überlastet, Kunden müssen Tage oder Wochen warten, bis ein Techniker zu Ihnen nach Hause kommt. Nicht viele Unternehmen können von sich behaupten, dass sie eine qualifizierte Service-Mannschaft innerhalb von einer Stunde verfügbar haben. Das wäre ein großer Vorteil.

Wie können Sie also garantieren, das der Techniker seine Sache gut macht? Wie gehen Sie mit Bedenken zur Qualitätssicherung um? 

Wir überprüfen Mila Friends und Profis auf unterschiedliche Arten. Zunächst einmal macht es die Unterscheidung zwischen Friends und Profis einfacher. Jeder, der schon einmal seiner Oma mit ihren E-Mails geholfen hat, kann sagen, dass man für viele Computerprobleme kein großes Fachwissen oder eine spezielle Ausbildung braucht.

Wir haben einen intelligenten Marktplatz, über den koordiniert wird, wen wir zum Job schicken. Einige Partner setzen ausschließlich professionelles Fachwissen voraus (Profi), und andere brauchen nur eine qualifizierte Privatperson (Friend).

Allgemein ist es so, dass wenn sich jemand als Friend registrieren möchte, wir ihm einige Fragen stellen, um seinen Kenntnisstand festzustellen und ihn entsprechend einzuordnen. Das ist unser Schritt der Qualitätssicherung.

Und was ist mit der Sicherheit?

Nun ja, offen gesagt will jeder sicher gehen, dass die Techniker keine Kriminellen sind. Glücklicherweise deckt sich das mit unseren Vorstellungen bei Mila [lacht]. Die Leute wollen wissen, ob wir eine gute Hintergrundprüfung durchführen und solche Sachen. Das ist tatsächlich eine der häufigsten Fragen: wie stellen wir sicher, dass diese Leute freundliche, gute Menschen sind? Wie werden Kunden auf diese Fremden reagieren?

Wir haben festgestellt, dass die Kunden sehr offen sind. Für sie ist es wichtig, dass der Service von einer vertrauenswürdigen Marke empfohlen wird. Wenn sie der Marke vertrauen, vertrauen sie auch dem Techniker. In der Schweiz ist Swisscom eine sehr vertrauenswürdige Marke. Wenn also Swisscom „Swisscom Friends powered by Mila“ empfiehlt, dann hat der Kunde Vertrauen. Mila ist keine bekannte Marke, aber wir haben uns so positioniert, dass wir an der Seite einer großen, vertrauenswürdigen Marke wachsen.

Crowdsourcing-Unternehmen wie Uber und Airbnb kamen immer mal wieder mit dem Gesetz in Konflikt. Wie geht Mila mit eventuellen rechtlichen Bedenken der Partner um? 

Man kann Mila nicht mit Uber vergleichen. Wir arbeiten nach dem B2B2C-Modell. Daher können wir nachvollziehen, dass unsere Hauptkunden, die Partner, sich sehr darum sorgen, dass alles rechtskonform abläuft. Immer wenn Mila in ein neues Land expandiert, erkundigen wir uns über die jeweiligen rechtlichen Bedingungen und vergewissern uns, dass wir komplett „sauber“ arbeiten können. Wir bauen immer ein komplettes System auf, das mit mehreren Geschäftspartnern funktioniert, nicht nur mit einem. Wir versuchen, eine große Anzahl von Technikern zu generieren. Also müssen wir dieses ganze System auf Grundlage des Arbeitsrechts aufbauen. Wir arbeiten immer mit Experten für Arbeitsrecht vor Ort zusammen und passen unser Modell dem jeweiligen rechtlichen Rahmen im Land an.

Noch irgendwelche abschließenden Worte?

Ich denke es ist wichtig zu erwähnen, dass Unternehmen nicht zu uns kommen, weil sie Angst haben. Sie kommen zu uns, weil sie den Druck haben, ihr Geschäftsmodell verändern zu müssen, weil sie spüren, wie sich der Markt drastisch verändert und sie begreifen, dass sie Schritt halten müssen. Mila ist für sie eine Möglichkeit, ihr Service-Modell ins 21. Jahrhundert zu führen und sich auf die Verbesserung ihres Net Promoter Scores zu konzentrieren und gleichzeitig Kosten zu reduzieren. Die Kunden von heute wollen Service auf Knopfdruck.

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