Schwarmintelligenz: Service-Innovation aus der Mila Crowd

Das Konzept der “Crowd”, einer großen Masse von Nutzern, die sich online zu einem bestimmten Vorhaben zusammenfindet, hat sich in den letzten Jahren als eines der wichtigsten Themen im Community Management etabliert. Von Kickstarter über Kapilendo bis hin zu den Krautreportern – scheinbar alle wollen sich die Macht der Crowd zunutze machen. Dabei ist Crowdsourcing nicht gleich Crowdsourcing.

Eine der bekanntesten Interpretationen des Prinzips ist das Crowdfunding. Anstatt bei einem oder nur wenigen Investoren vorstellig zu werden und um deren Wohlwollen zu kämpfen, finanzieren Unternehmer ihre Projekte über die Kapitalkraft vieler Individuen im Schwarm.

Ähnlich funktioniert Crowdlending. In der breit aufgestellten Menge aus Kapitalgebern und Kapitalsuchenden findet sich für jede Risikostufe der richtige Zuschnitt für den Kredit. Am meisten Schlagzeilen hat Crowd Service gemacht: Unternehmen wie Airbnb und Uber revolutionieren die Art und Weise, wie wir über Besitz und Teilhabe denken. Die Share Economy ist im Jahre 2016 dank ihnen fest in unseren Köpfen verankert.

Eher stiefmütterlich behandelt wurde bisher die Crowdinnovation. Das überrascht. Denn viele Marken, insbesondere Love Brands, erreichen bei ihren Kunden und Stakeholdern eine große Loyalität. Damit geht folgerichtig ein beträchtliches Interesse an Teilhabe einher. Das Prinzip der Crowdinnovation ist denkbar einfach: Unternehmen und Organisationen befragen die Crowd nach ihren Wünschen und testen Produktideen mit denen, die es wirklich interessiert – die Endabnehmer. Die Innovation über die Schar hat eine Reihe von Vorteilen.

Schwarmintelligenz

Zwei Köpfe wissen bekanntlich mehr als einer. Befragt man vier Personen statt zwei, verdoppelt sich die Anzahl der Ideen. Bei acht Personen hat sie sich schon vervierfacht, bei 16 verachtfacht, bei 32 versechzehntfacht, usw. Wer Berührungsängste vor der Crowd ablegt, potenziert die Chancen auf interessante Treffer.

Bias

Unternehmen sind nichts anderes als eine Ansammlung vieler kleiner Silos. Wird die Innovation ausschließlich intern vorangetrieben, besteht schnell die Gefahr, dass Projekte nur in eine bestimmte Richtung verlaufen. Anwender haben oft einen ganz anderen Blickwinkel auf die Dinge. Die Verteilung auf viele Schultern hilft, unbewusst verinnerlichten Tendenzen entgegenzuwirken und das Endprodukt besser auf die Zielgruppe auszurichten.

Kosteneinsparung

Crowdinnovation trägt nicht nur zur Ideenvielfalt bei. Auch aus betriebswirtschaftlicher Sicht kann sie sich für Unternehmen lohnen. Eine Marktforschungsagentur zu beauftragen macht dann Sinn, wenn die gewonnenen Erkenntnisse aus einer repräsentativen Erhebung kommen müssen. Bei kleineren Projekten ist es jedoch wesentlich einfacher und günstiger, die Crowd anzuhören.

Reichweite

Bei Crowdinnovation arbeiten Nutzer von Anfang an am Produkt oder der Dienstleistung mit. Sie reden darüber mit ihren Freunden und teilen Fortschritte in den sozialen Medien. Durch diese Mundpropaganda bekommt das Projekt schon im Vorfeld eine beachtliche Reichweite – ganz ohne Werbung.

Incentivierung

Die Mitwirkung an Entwicklungsprozessen bedeutet für viele Nutzer eine “Beförderung” vom reinen Konsumenten zum Stakeholder. Sie fühlen sich ernst genommen und gehört. Unternehmen können Crowdinnovation daher gezielt als Instrument zur Steigerung der Motivation und Loyalität nutzen. Nicht selten werden diese Nutzer zu wichtigen Markenbotschaftern.

Crowdinnovation bei Mila

Auch Mila setzt auf Crowdinnovation. Im Frühling 2016 waren wir mit BRACK.CH als neuem Partner gestartet. Kunden des schweizer Handelsunternehmens können bei ihrem Einkauf Service vor Ort von den Mila Friends hinzubuchen. Dazu stehen eine Reihe von Service-Paketen rund um Multimedia und Elektronik zur Verfügung. Die Nachfrage zeigte schnell, dass es hohen Bedarf an weiteren Paketen gibt.

Anstatt diese rein unternehmensintern zu entwickeln, wollten wir die Anwender in den Prozess mit einbeziehen. Daher riefen wir die Friends im Juli 2016 im Forum dazu auf, Vorschläge für neue Service-Pakete einzureichen. Aufgabe war es, den Online-Katalog zu durchforsten und darauf basierend Ideen für Pakete zu schnüren. Schon nach kurzer Zeit trafen innovative Vorschläge ein. Die Kollegen von BRACK.CH waren begeistert und sie haben viele tolle Anregungen für neue Services mitgenommen. Schon bald werden die ersten Pakete freigeschaltet.

Als Dankeschön erhielten Friends mit erfolgreichem Vorschlag einen Gutschein für den BRACK-Onlineshop. Sie sehen, dass sie ernst genommen, ihre Stimme gehört und Engagement belohnt wird. Diese Incentivierung trägt dazu bei, die Motivation unter den Friends zu steigern und frühzeitig hilfreiches Feedback zu erhalten.

One Response

  1. Thomas 12. Dezember 2016

Leave a Reply