So bauen Sie motivierte Service Communitys für zufriedene Kunden auf

Wir leben zweifellos in einem Zeitalter rasanter technologischer Entwicklungen. Heute trägt nahezu jeder einen Laptop bei sich in der Tasche und futuristische Technologien wie selbstfahrende Autos und künstliche Intelligenz rücken in greifbare Nähe. Für Verbraucher kann es schwierig sein, mit den zahlreichen Neuerfindungen Schritt zu halten.

Das Paradoxe daran: Die Menschen erwarten von ihren technischen Geräten mehr als jemals zuvor. Entsprechend erwarten sie auch mehr von ihrem technischen Support. Wenn ein Gerät nicht mehr richtig funktioniert, hätten sie gerne eine schnelle Lösung. Diese Art von Support auf Abruf für ein gängiges Produkt bereitzustellen, würde allerdings extrem viele Mitarbeiter im Servicebereich der Unternehmen erfordern.

Service Communitys können eine Lösung für diese Problematik darstellen. In diesen Communitys bieten fachkundige Personen weniger versierten Nutzern gegen ein Entgelt ihre Unterstützung an. Dies kann aber nur funktionieren, wenn die Community motiviert und aktiv ist. Wie gelingt also der Aufbau engagierter Service Communitys?

Sie sollten Ihre Zielgruppe kennen

Der erste Schritt beim Aufbau einer effizienten Service Community besteht darin, bereits vorhandene Communitys ausfindig zu machen. Wenn Ihre Spezialisierung weit verbreitet ist, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass es Online-Diskussionsforen, Facebook-Gruppen und andere Bereiche gibt, in denen sich Menschen zusammenfinden, um Probleme zu besprechen und zu beheben. Hier sollten Sie beim Aufbau Ihrer Service Community ansetzen – bei Menschen, die bereits mit Engagement und Begeisterung bei der Sache sind.

Der Schlüssel die Integration neuer Mitarbeiter

Sobald Sie einige begeisterte Anwender gefunden haben, sollten Sie diese integrieren. Erklären Sie ihnen Ihre Marke und Ihr Ziel, wie Sie dies erreichen möchten und – mit am wichtigsten – in welcher Rolle Sie die Anwender in Ihrem Unternehmen sehen.

Halten Sie Ihre Experten bei der Stange

Die Arbeit ist noch nicht beendet, wenn Sie Ihre Technikexperten an Bord haben. Die Arbeit von Service Communitys ist auf Abruf gefragt und hat einen Gelegenheitscharakter, weshalb die Community umhegt sein will. Sie hören auch nicht auf, eine Pflanze zu gießen, wenn sie ihre ersten Früchte trägt – bei Communitys verhält es sich ähnlich: Sie müssen gepflegt werden, um dauerhaft produktiv zu sein. Bleiben Sie mit Ihrer Community im Gespräch, indem Sie wöchentliche Newsletter, Foren, Gamification, zusätzliche Belohnungen und Wettbewerbe oder Community Events ins Leben rufen und regelmäßig einrichten. Die Möglichkeiten sind nahezu unendlich.

Hier bei Mila haben wir unsere Technikexperten – die Mila Friends – involviert, indem wir sie gebeten haben, neue Services vorzuschlagen, die sie für Kunden übernehmen könnten. Dies war eine Möglichkeit, auf der Grundlage der bereits vorhandenen Kompetenzen aufzubauen. Die Möglichkeit, mit Ideen, die reale Auswirkung hatten, zum Unternehmen beizutragen, vermittelte der Community das Gefühl, einen echten Beitrag zu leisten und Teil eines größeren Ganzen zu sein.

Geben Sie ihnen Arbeit!

Denken Sie daran, worum es eigentlich geht: Egal, wie sehr Ihre Experten Ihre Produkte und den Service mögen, letztendlich sind sie auf der Suche nach Arbeit. Wenn Sie ihnen nicht genügend Serviceanfragen anbieten, verlieren sie die Motivation und möglicherweise ganz das Interesse oder sie beteiligen sich an einer anderen Service Community. Es kann schwierig sein, für ein ausgewogenes Verhältnis von Angebot und Nachfrage zu sorgen, aber diese Balance ist entscheidend.

Seien Sie für die Community-Mitglieder da, wenn Sie gebraucht werden

Behalten Sie im Hinterkopf, dass Ihre Experten einen Beitrag zu Ihrem Geschäftserfolg leisten. Stellen Sie einen Mitarbeiter bereit, einen Community Manager, der jederzeit für Ihre technischen Experten da ist, wenn diese ein Problem haben. Das ist von höchster Wichtigkeit: Wie viele Airbnb-Gastgeber würden ihr eigenes Haus zur Miete anbieten, wenn Airbnb nicht grundlegende Garantien und Versicherungsschutz bieten würde? Die Experten müssen sicher sein, dass sie sich im Falle eines Problems an jemanden wenden können, der ihnen zur Seite steht. Vergewissern Sie sich, dass Ihr Community Manager ein offenes Ohr für ihre Anliegen hat – und sich darum kümmert.

Service Communitys bringen alle weiter

Service Communitys können die Lösung für eines der wesentlichen Probleme sein, das zwischen uns und unserer technologischen Zukunft steht: die Wissenslücke. Indem sie ihr Wissen bereitstellen, wirken sie ausgleichend und ermutigen weniger versierte Menschen, den Sprung zu wagen und sich für ein vermeintlich komplizierteres Gerät zu entscheiden.

Eine Service Community ins Leben zu rufen und zu pflegen bedeutet viel Arbeit. Für eine Community muss ständig jemand da sein. Ihre Experten müssen motiviert und beschäftigt sein, sonst werden sie ihre Zeit anderweitig investieren. Mit der richtigen Betreuung und ausreichend Arbeit wird Ihre Service Community wachsen – und es wird sicherlich einen Markt dafür geben.

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