5 Tipps zur Qualitätssicherung im Crowd Service

Eine Crowd erscheint vielen als unkontrollierbare Gruppe. Eine heterogene Community für ein etabliertes Unternehmen arbeiten zu lassen, wirkt im ersten Moment riskant. Oft begegnen wir der Sorge, dass die eigene Marke durch mangelnde Servicequalität Schaden nehmen könnte. Schon bei reinen Online-Communities ist daher Qualitätssicherung ein großes Thema.

Mila geht mit den Friends sogar noch einen Schritt weiter. Unternehmen haben mit Mila Friends die Möglichkeit, ihren Kunden zusätzliche Online-Services rund um ihre Produkte durch eine externe Crowd (Privatpersonen oder Kleinunternehmer) anzubieten. Das Besondere: Der „Techie von nebenan“ kommt direkt zum Kunden nach Hause und installiert das Internet oder den neuen Smart TV.

Quelle: Shutterstock & eigene Darstellung

Doch wie kann bei solch sensiblen Kundenkontaktpunkten die Qualität der Service Crowd sichergestellt werden? – Mila konnte in der Vergangenheit einige Erfahrungen sammeln und dank der bisherigen Maßnahmen durchschnittliche Kundenbewertungen von 4,7 bei 5 möglichen Sternen etablieren. In diesem Beitrag verraten wir unsere fünf wirkungsvollsten Maßnahmen zur Qualitätssicherung im Crowd Service:

#1 Einstiegstest

Der Prozess zur Qualitätssicherung beginnt bereits bei der Registrierung der Helfer auf dem Online-Portal Mila. Im Rahmen eines standardisierten Registrierungsprozesses können Unternehmen anhand eines kurzen Einstiegstests die erste Qualifikation des Bewerbers abfragen. Hier können sowohl produktspezifische Fragen, als auch Fragen zur Marke gestellt werden. So werden nur die Nutzer in der Community begrüßt, die das gewünschte Wissen und Know-How sowie eine Markenaffinität haben. Bei zertifizierungspflichtigen Tätigkeiten (z.B. Handwerksarbeiten) kann auch die Zulassung in der Anmeldung abgefragt und so die Qualifikation des Bewerbers nachgewiesen werden. Solche Einstiegstests stellen zudem sicher, dass sich nur Mitglieder registrieren, die auch wirklich Kunden bei Problemen unterstützen möchten.

#2 Profile mit WOW-Faktor

Unsere Friends kommen zu den Kunden nach Hause. Die Friends Profile mit Bildern und einem kurzen Beschreibungstext sind deshalb wichtig, um Vertrauen zu schaffen. Umso wichtiger ist es, dass hier der erste Eindruck überzeugt. Neben der stetigen Durchsicht der Profile ist es hilfreich, der Community in Form von Anleitungen eine Hilfestellung zu geben, wie sie ihr Profil mit einem freundlichen Profilbild und einem höflichen Beschreibungstext optimieren können. So wird auch die Einheitlichkeit der Profile sichergestellt.

Beispielprofil eines Swisscom Friends

#3 Zertifizierung für bestimmte Produkte

Neben Tests bei der Registrierung können produktspezifische Tests eine Art der Zertifizierung sein. In einem Onlinefragebogen werden hier fachliche Fragen gestellt und die Nutzer erst nach einem erfolgreichen Bestehen des Test für spezifische Dienstleistungen freigeschaltet. Die Friends werden zudem mit einem speziellen Badge ausgezeichnet und haben die Möglichkeit zusätzlich neue Kunden anzusprechen.

#4 Produktschulungen

Produktschulungen eignen sich hervorragend, um die Community mit Wissen zu versorgen. Neben der Erklärung der Funktionsweise von Produkten können auch Einsichten in die eigene Marke zu einem höheren Brandingdeffekt durch die Community beitragen und den Gemeinschaftsgedanken der Nutzer verstärken. Da bei Schulungen nur eine begrenzte Anzahl an Teilnehmern profitieren kann, sollten der Community zusätzlich Schulungs- und Informationsmaterialien in einem separaten Online-Bereich zur Verfügung gestellt werden.

Swisscom Friend Schulung in Zürich

#5 Kundenbewertungen als Qualitätssiegel

Die eingangs erwähnten Bewertungen durch Kunden sind ein wichtiges Indiz für die Servicequalität eines einzelnen Friends. Zum einen lassen sich hier Rückschlüsse auf die Leistung des jeweiligen Helfers ziehen, zum anderen geben Bewertungen Neukunden die Sicherheit einen engagierten und zuverlässigen Helfer an ihrer Seite zu haben. Der Aufbau von Vertrauen durch echte Bewertungen spielt auch hier eine entscheidende Rolle.

Auf den ersten Blick wirken die oben genannten Maßnahmen aufwendig und kostenintensiv. Allerdings zahlen sie sich durch eine stetig hohe Qualität der Dienstleistungen und letztendlich in der Kundenzufriedenheit und langfristigen Kundenbindung aus.

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