On-Demand Service: Ein Interview mit dem neuen CEO von Mila

Mit der Mehrheitsbeteiligung des Schweizer ICT-Anbieters Swisscom am Startup Mila gibt der Gründer und bisherige CEO Manuel Grenacher seine Verantwortlichkeit an Christian Viatte ab. Christian Viatte (40), bisher Head of Service Experience und Innovation bei Swisscom, soll ab sofort das operative Geschäft vorantreiben und Mila international als On-Demand Serviceanbieter bekannt machen. Wir haben Chris gefragt, was er mit Mila vorhat.

Warum hat sich Swisscom für eine Mehrheitsbeteiligung an Mila entschieden?

Viatte: Mit der zunehmenden Digitalisierung stehen ICT-Anbieter wie Swisscom vor der Herausforderung ihren Kunden Service in Echtzeit zu bieten. Wer Zuhause einen Internetausfall hat, möchte keine zwei Tage auf den Techniker warten. TV, Musik und Erreichbarkeit – alles hängt von der Connectivity ab. Zusätzlich werden mit dem Internet of Things (IoT) immer mehr Geräte zu Hause oder im Büro internetfähig, was die Entwicklung des Heimnetzwerkes fördert und somit auch die Ansprüche unserer Kunden erhöht. Daher sind heute On-Demand Servicemodelle gefragt. Mit Mila haben wir einen strategischen Partner gefunden, der ein solches Modell bereits mit uns erfolgreich umsetzt.

Und zwar mit den Swisscom Friends – Kunden helfen sich gegenseitig. Das Projekt läuft ja jetzt seit zwei Jahren. Welche Auswirkungen hatte die Einführung dieses Servicekanals?

Viatte: Das Angebot kommt bei unseren Kunden sehr gut an. Im Durchschnitt werden die Swisscom Friends mit 4.7 von 5 Sternen bewertet. Kunden erhalten in 80% der Fälle innerhalb der ersten Stunde Hilfe. Und mit dem Launch der Mila App können die Friends jetzt noch schneller und bequemer von überall auf Kundenanfragen reagieren. Swisscom kann so die On-Demand Field Service Force verstärken und direkt beim Kunden vor Ort einsetzen. Da sich die technischen Möglichkeiten im Alltag unserer Kunden laufend erweitern, können viele Fragen besser direkt beim Kunden gelöst werden – und zwar zu dem Zeitpunkt, zu dem es der Kunde braucht und zu einem angemessenen Preis. 

Wie sehen nun die künftigen Pläne für Mila aus? Möchtet ihr weitere Telekommunikationsanbieter als Partner gewinnen?

Viatte: Wir möchten das Uber für Services werden. Die Kunden sollen jederzeit wählen können, zu welchem Zeitpunkt sie welchen Service benötigen, dies unter Berücksichtigung des Preises und der gewünschten Qualität. Dazu machen wir unsere Crowd bestehend aus bereits mehr als 1.500 Menschen auch anderen Unternehmen zugänglich. Ganz konkret: Unternehmen, die gerne zusätzliche Dienstleistungen zu ihren Produkten anbieten möchten oder diejenige, die es vielleicht schon tun, können unsere Crowd nutzen, um ihren Service auszubauen und ihre Kundenzufriedenheit zu steigern. Mit der Crowd, die aus Kleinunternehmern und Privatpersonen besteht, können Unternehmen flexibel und schnell auf Kundenanfragen reagieren. Wir möchten damit vor allem Telekommunikationsanbieter, aber auch den Einzelhandel und die Energieunternehmen ansprechen.

Ihr habt aktuell eine neue Partnerschaft mit BRACK.CH, einem Online Fachhändler gestartet. Erklär doch mal kurz, worum es bei dem Projekt geht.

Viatte: Die Integration von Mila auf BRACK.CH ermöglicht es Kunden künftig zusätzlich zum Kauf eines Produktes die passende Dienstleistung zu buchen. Wenn ich beispielsweise einen Fernseher kaufe, werde ich bei meinem Check-out gefragt, ob ich eine Installation dieses Fernsehers dazu buchen möchte. Dieser On-Demand Service wird dann über die Mila Crowd abgewickelt. Die Installation kann von einer Privatperson in meiner Nähe oder auch von einem Profi durchgeführt werden, je nachdem welchen Preis ich als Kunde bereit bin zu zahlen. Der Profi bringt dann das Gerät sogar noch direkt mit. Wir lassen also den Kunden entscheiden, welchen Service zu welchem Preis er wählt.

Sieht so die Zukunft des Kundenservice aus?

Viatte: Wir glauben das, ja. Mit dem Aufkommen der Collaborative Economy sehen wir, dass Menschen gerne Produkte und Dienstleistungen voneinander erwerben oder tauschen. „Crowd Companies“ hat in einer US-weiten Studie herausgefunden, dass Konsumenten dies tun, weil es zum einen bequemer ist und oftmals auch günstiger. Unternehmen, die diesen Trend verpassen, werden auf der Strecke bleiben. Mit Mila geben wir Unternehmen die Möglichkeit, die Collaborative Economy als Servicemodell zu nutzen und so noch stärker auf Kundenwünsche einzugehen.

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