Die vier größten Vorteile von Crowd-Kundenservice

Kundenservice-Mila-Blog-Crowd-Kundenservice

Crowd-Kundenservice ist einer der Kundenservicesektoren mit der höchsten Wachstumsrate. Kein Wunder, denn immer mehr Menschen erwerben Produkte und Dienstleistungen voneinander anstatt von großen Unternehmen. Unter dem Begriff Crowd-Kundenservice verbergen sich Online-Portale wie die Mobilfunkexperten des Telekommunikationsanbieters Base, auf denen Kunden von den besagten Mobilfunkexperten – meist engagierte Kunden oder Mitarbeiter des Unternehmens – in Technikfragen beraten werden. Es gibt aber auch andere Beispiele, bei denen die Helfer direkt zu einem nach Hause kommen, um zu helfen. Mit Crowd-basiertem Kundenservice können Kunden schnell zufrieden gestellt werden, denn das technische Problem wird meist schneller gelöst als wenn man einen Servicetechniker für eine Kleinigkeit wie die Konfiguration seines Smartphones kommen lassen muss.

Wir haben die Gründe zusammengefasst, warum Crowd-Kundenservice eine lohnenswerte Ergänzung Ihrer digitalen Strategie sein sollte:

Sie sparen Kosten

Angenommen, Ihr Unternehmen unterhält ein Callcenter, dessen Mitarbeiter Kundenfragen beantworten. Wäre es nicht praktisch, wenn sie diesen Mitarbeiterpool beliebig ausdehnen könnten? Mit Crowd-Kundenservice können Sie die Anfragen, die bei Callcentern eingehen, senken, denn Ihre Kunden können sich bei einfachen Fragen an die Crowd wenden und persönliche Hilfe erhalten oder sich erklären lassen, wie ein Gerät funktioniert. Kunden müssen sich in diesem Fall nur dann an das Callcenter wenden, wenn es um komplexere Probleme geht. Sie sparen Betriebskosten ein, denn bestimmte Anfragen werden an die Crowd weitergeleitet. Ferner benötigen Sie kein Budget für die Einstellung weiterer Callcentermitarbeiter und schließlich werden die Callcentermitarbeiter entlastet, müssen weniger Überstunden leisten und können sich stattdessen mit komplexeren Problemen befassen.

Mit einem Crowdsourcing-Service wie Swisscom Friends, kann ein Mitglied vor Ort das Einrichten eines All-in-One-Pakets wie Vivo für Kunden übernehmen, die die Einrichtung nicht selbst vornehmen möchten. So werden unnötige Anrufe von Kunden beim Kundenservice vermieden.

Eine praktische Alternative

Crowd-Kundensupport ist eine praktische Alternative für Kunden, denn die Helfer können auch zu Zeiten zur Verfügung stehen, zu denen Ihr Callcenter geschlossen ist. Über Plattformen wie Mila können Kunden untereinander Termine vereinbaren, ohne Unternehmensressourcen zu beanspruchen. Und Studien haben ergeben, dass Kunden bereit sind für Kunden-helfen-Kunden Portale.

Darüber hinaus können Besuchstermine auch außerhalb der Geschäftszeiten, z.B. abends und am Wochenende, vereinbart werden. Kunden, die ihrer Tätigkeit zu den üblichen Bürozeiten nachgehen, können beispielsweise Support für das Wochenende vereinbaren. So müssen sie keinen Urlaub nehmen, um auf den Techniker der Kabelfirma zu warten, der die neue WLAN-Verbindung installieren soll.

Da die Crowd dank technologischer Entwicklungen online verwaltet werden kann, können Termine über digitale Kanäle schnell zugewiesen werden. Wir haben die Erfahrung gemacht, dass sich die Crowdworker in der Regel sehr schnell melden, um sich den Auftrag zu sichern. Unternehmen können sich so wesentlich besser um Kundenprobleme kümmern. Zudem können diese Markenbotschafter Kunden an einem beliebigen Ort unterstützen, ob nun beim Kunden zuhause oder in einem Café.

Bessere Kundenerfahrung

Der Schlüssel zum Erfolg heutiger Unternehmen sind nachhaltige, positive Kundenerfahrungen. Da sich ein Crowd-Supportteam aus den engagiertesten und kompetentesten Benutzern zusammensetzt, werden Kunden Support erleben, der ebenso erstklassig ist wie Ihre Marke. Durch Crowdsourcing-Service wird Kunden, die Hilfe benötigen, eine persönliche Erfahrung zuteil. Während Callcentermitarbeitern eingehende Anfragen in vielen Fällen der Reihe nach zugewiesen werden, können auf Online-Marktplätzen Kunden durch einen intelligenten Algorithmus entsprechende Helfer in der Nähe zugewiesen werden, die die nötigen Fachkenntnisse haben, um ein bestimmtes Problem zu lösen.

Eine zuverlässige Ersatzbank von Experten

Die Eigentümer von Profiteams kaufen oft Spieler ein, die zwar selbst Stars sind, deren Hauptfunktion aber ist, die bestehenden Superstars des Teams zu unterstützen, während sie dem Team gleichzeitig zu mehr Siegen verhelfen. Ein Crowdsourcing-Service unterstützt Ihren bestehenden Kundenservice etwa so wie Michael Jordan von Scottie Pippen oder Batman von Robin unterstützt wurde. Mithilfe von Crowdsourcing-Support können Sie das Supportangebot Ihres Unternehmens erweitern, Ihre Mitarbeiter können sich gleichzeitig komplexeren Problemen zuwenden. Wenn Sie Ihren Kundenservice durch ein Angebot an Crowd-Services ergänzen, steht Ihnen letztlich ein stärkeres Kontingent an Kundenservicemitarbeitern zur Verfügung, die einen persönlichen, flexiblen Service in Kundennähe leisten können.

Bildquelle: James Cridland | Flickr

Kostenloses White Paper zu Crowd Service herunterladen

No Responses

Leave a Reply