Kunden sind bereit für Dienstleistungen von der Crowd

Vor einigen Wochen berichtete die britische Zeitung „The Telegraph“, wie Telekommunikationsanbieter Sky fragwürdige Kundenbindungsmaßnahmen nutzt, um seine 12 Millionen Kunden an einer Kündigung zu hindern. Angeblich wurden Mitarbeiter darauf geschult lange Telefongespräche mit Kunden zu führen und ihnen Schuldgefühle einzureden, wenn diese das Unternehmen verlassen wollten. Ebenso wurden Mitarbeiter angehalten, Kunden gegenüber misstrauisch zu sein, wenn diese Aufgrund eines Umzugs kündigen wollten. Der Fall zeigt, dass Telekommunikationsanbieter zunehmend unter Druck geraten, Kunden zu halten.

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Kunden erwarten mehr

Heute erwarten Kunden mehr als je zuvor. Das gilt vor allem für den Kundenservice, der auf allen Kanälen stattfinden muss und das zu jeder Uhrzeit. Gleichzeit sind Kunden aber auch eher bereit, die Kontrolle zu übernehmen, damit ihre Erwartungen erfüllt werden. Deshalb testen immer mehr Provider Customer Self-Service und Crowdsourcing-Modelle, um ihre Kunden glücklich zu machen. Während Customer Self-Service bedeutet, dass der Kunde auf Informationen über das Internet zugreifen kann (z.B. FAQs), beziehen sich Dienstleistungen von der Crowd (Crowd Services) auf Hilfe von Kunden für Kunden in einem Online-Forum oder direkt beim Kunden Zuhause. In Deutschland bietet beispielsweise Mobilfunkanbieter Base ein Forum, in dem sogenannte „Mobilfunkexperten“ Kunden bei technischen Fragen Rede und Antwort stehen. Andere Anbieter wie Vodafone Deutschland unterstützen Kunden sogar direkt in den eigenen vier Wänden. Und Kunden sind bereit sich selbst zu helfen, bzw. Menschen in ihrer Nachbarschaft für Dienstleistungen zu bezahlen. Hier sind einige Gründe:

Customer Self-Service ist ansprechend

Customer Self-Service hat einen gewissen Appeal: Verbraucher haben nichts gegen Self-Service, wenn dieser schnell und kundenfreundlich ist. Dem Beratungsunternehmen Nuance Enterprises zufolge stimmten 75% der Befragten in einer kürzlich durchgeführten Kundenbefragung der Aussage zu, dass „Self-Service (…) zum Lösen von Kundenproblem äußerst praktisch“ ist.

Customer Self-Service ist im Internet Standard

Laut Forrester Research wurde Customer Self-Service im Internet 2014 am häufigsten für die Kommunikation zu Kundenservicezwecken genutzt und überholte damit erstmals die Nutzung des Sprachkanals bei Callcentern. Die Ausweitung des Customer Self-Service für die Offline-Nutzung ist daher sinnvoll.

Kunden schätzen die Vorteile von Crowdsourcing-Services

Der Erfolg von Airbnb und Uber hat gezeigt, dass sich Kunden weltweit immer mehr mit der Idee anfreunden, für Dienstleistungen von anderen Personen zu zahlen. Einer repräsentativen Bevölkerungsstudie des Beratungsunternehmens PWC zufolge kennen fast die Hälfe aller Deutschen (46%) Angebote aus dem Bereich der Collaborative Economy. 64% planen in den nächsten zwei Jahren ein solches Angebot zu nutzen. Ähnlich sieht es auch in der Schweiz aus, wo 55% der Konsumenten in den nächsten 12 Monaten Produkte oder Dienstleistungen über Online-Portale erwerben oder anbieten möchten (Deloitte, 2015).

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