Vodafone Service Friends starten in Berlin

 

Vodafone Service Friend

Heute hat Vodafone Deutschland, der zweitgrößte Telekommunikationsanbieter Deutschlands, gemeinsam mit Mila die „Vodafone Service Friends“ ins Leben gerufen. Über das Portal können Nutzer sich künftig einen „Techie“ aus der Nachbarschaft in die eigenen vier Wände buchen und so ihre technischen Probleme einfach, schnell und zeitunabhängig lösen lassen. Das Angebot setzt da an, wo die bisherigen Servicekanäle von Vodafone aufhörten.

Wir haben mit unserem Gründer Manuel Grenacher über die Crowd-basierte technische Unterstützung und die Zukunft des Kundenservice gesprochen.

Was genau sind die Vodafone Service Friends und was können Nutzer von diesem Service erwarten?

Manuel Grenacher: Das Portal, das wir für Vodafone Deutschland entwickelt haben ist ein Peer-to-Peer (P2P) Marktplatz, auf dem Vodafone Kunden zusätzliche technische Hilfe für Vodafone-Produkte finden. Die Seite ermöglicht es Kunden ganz einfach technischen Support von Privatpersonen in ihrer Nachbarschaft online zu buchen. Diese technikversierten Menschen kommen dann zu einem nach Hause und richten z.B. das WLAN oder die Multimedia-Anlage ein. Für Nutzer ist das eine einfache, flexible und persönliche Möglichkeit der lokalen technischen Unterstützung.

Vodafone Service Friends

Der Kundenservice wird also demnächst von der „Crowd“ übernommen. Ist also die Idee im Grunde: Kunden helfen Kunden, wenn es mal zu technischen Problemen kommt?

Manuel Grenacher: Ganz genau! Bei Vodafone Deutschland, genauso wie in vielen anderen großen Unternehmen, in denen Produkte schnell entwickelt werden und die technischen Möglichkeiten sich vergrößern, gibt es bereits Online-Foren, in denen Kunden sich gegenseitig helfen. Du stellst dein Problem online ein und erhältst innerhalb von Stunden Antworten von Kunden. Nicht selten kämpft man mit kleineren Probleme, die zeitaufwendig und frustrierend sein können. Hier kann ein technikversierter Nachbar oft weiterhelfen. Die Idee „Kunden helfen Kunden“ ist die Zukunft des Kundenservice.

Vodafone Service FriendsAber woher kommt die Idee der P2P-Hilfe? Ist das etwas, das nur Vodafone unternimmt?

Manuel Grenacher: Wir beobachten aktuell eine wachsende Bewegung, wobei Menschen auf der ganzen Welt ihre Fähigkeiten, persönlichen Gegenstände oder Erfahrungen miteinander tauschen oder teilen, um sich zusätzlich etwas Geld zu verdienen. Diese kollaborative Wirtschaft hat eine Vielzahl von bekannten Beispielen hervorgebracht: Airbnb, 99designs, Cookening oder StreetClub. Auf allen diesen Portalen teilen die Menschen etwas – ihre Wohnung, ihre Zeit, Speisen oder Werkzeug. Dieser kollaborative Konsum wird auch von Unternehmen dazu genutzt, um die Kundenerfahrung persönlicher zu machen. In Schweden kooperiert z.B. DHL mit dem Nachbarschaftsdienst „MyWays“, um Kunden das Abholen der nicht zugestellten Pakete zu erleichtern. Virgin Atlantic und EasyJet bieten Plattformen, über die Passagieren Fahrten vom oder Flughafen zu teilen können.

Eine letzte Frage: Glaubst du, dass wir künftig mehr Großkonzerne im Bereich der Sharing Economy sehen werden und wenn ja, wie werden diese Kooperationen aussehen?

Manuel Grenacher: Wir werden auf jeden Fall mehr Unternehmen sehen, die sich an die „Crowd“ wenden, um ihren Kundenservice weiter auszubauen. Aus Sicht des Kundenservice macht es durchaus Sinn zusätzlich Hilfe anzubieten, um Produkte einzurichten die technischen Möglichkeiten auszuschöpfen. Wir kennen viele Erfolgsgeschichten mit Online-Kundenforen, in denen Kunden sich gegenseitig in Technikfragen unterstützen. Warum sollten wir das nicht in die physische Welt tragen?

Vielen Dank für das Gespräch, Manuel

Was sind eure häufigsten technischen Probleme?

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